Experiencias de una mejor Gestión de TI en Intel

Una de mis primeras preguntas sería, ¿cómo manejan el área de TI ustedes? Algunas empresas la tienen dentro de su organización como un área interna, tengo entendido que ustedes manejan el área de TI como si fuera un negocio ¿es así?

Sí, exactamente, es un modelo interesante, hemos descubierto que la única forma de poder justificar nuestra inversión y de que el resto de la compañía entienda que TI no simplemente está ahí porque podemos darle “juguetitos” bonitos a todos, la última tecnología o que cada quien tenga una laptop. Viene explicando cuál es la contribución, por qué es importante tener una organización de TI y qué es lo que podemos aportar a nivel de valor de negocio. Hemos aprendido que tradicionalmente TI se ve como un centro de gasto o de costo y nunca como un valor, ¿por qué?, por que TI es el que paga las facturas de tecnología pero las ganancias de esa inversión se ven en otras áreas, por ejemplo se disminuye una carga eléctrica y por lo tanto disminuye la factura o se evita una construcción, que no sólo es la construcción de edificios sino, el mantenimiento futuro, encontrar dónde vas a construir y TI nunca recibe esa parte del beneficio, ¿por qué?, por que quién evitó la construcción fue la organización de servicios corporativos o quien redujo la factura eléctrica fue finanzas y descubrimos que lo que tenemos que hacer es involucrar toda la organización o personas claves dentro de la organización para apoyar los proyectos que pueden describirse desde un punto de vista de valor financiero y de beneficio empresarial y no necesariamente desde un punto de vista técnico que es nuestro problema, hablamos un lenguaje de informática y no de un lenguaje de negocio.

Esto quiere decir que todos los proyectos son sustentados financieramente bajo un esquema de inversión.

Exacto, los números de inversión o de retorno de inversión no vienen de TI, tenemos a alguien de finanzas que se sienta con nosotros, afina lápiz y saca los números, entonces, no es que alguien de TI decidió ser financiero y no tiene credibilidad. El trabajo es apoyado directamente por finanzas y hacemos no sólo una proyección sino, una vez que está implementado el proyecto, después de que ha pasado un tiempo prudente para verificar resultados, se vuelve a hacer una evaluación no sólo de la parte técnica, sino de la parte financiera para comprobar si efectivamente ese retorno de inversión que teníamos proyectado se está dando.

Perfecto, otra de las cosas que normalmente que las áreas de sistemas o las áreas de TI tienen cierto problema es que no se venden bien, ¿cómo afecta esto?

Bueno, descubrimos que sí, efectivamente somos terribles en nuestro propio mercadeo, y mucho es por que no hablamos el lenguaje correcto, por ejemplo le decimos a alguien que vamos a duplicar su capacidad de transmisión y le vamos a poner un T1 y un T2 o que le vamos a dar una laptop con un core i5 de tercera generación, básicamente es “chino avanzado”[LSC1]  o un lenguaje incomprensible para cualquiera de nosotros en el negocio, para cualquiera que no es de TI, aprendimos que tenemos que traducir eso a qué significa. Bueno, hemos hecho, por ejemplo, en cuanto a la parte de productividad con laptops estudios con grupos foco que nos permiten decir: una laptop bajo estas circunstancias ayuda a aumentar la productividad en estos puntos y con finanzas igualmente esto se traduce en tantas horas que en promedio se ahorra tanto dinero. Hemos aprendido a hacer un poco de ese mercadeo empezando por dejar de hablar técnica informática y hablar más el lenguaje de negocio y trabajar directo en alianzas cercanas de negocios con el resto de las organizaciones. Ya no es TI aislado pensando que es lo que mi cliente interno quiere, sino es TI en un comité junto con sus actores claves entendiendo cuales son sus requerimientos y no solo sus requerimientos, hemos llegado al punto en que nos sentamos y entendemos su parte del negocio para poder entender su idioma, hablar su idioma y poder recomendar adecuadamente cual de la tecnología o en que momento la tecnología no es su solución.

En esta parte como manejan, hacen alguna difusión, capacitan gente, ¿Cómo interactúan?, ¿cómo hacen para que la gente entienda ciertas soluciones que se van a realizar, se promueven el área…,cómo hacen?

Nosotros tenemos un reporte anual que se genera alrededor del año y se empieza a trabajar con el detalle de resultados a inicio de diciembre para tenerlo listo y publicarlo en enero. El reporte contiene todos los temas de enfoque de ese año junto con los resultados y las valoraciones de ganancias o retornos de cada uno de esos proyectos basados, de nuevo, en finanzas; y cuáles son los planes y los tópicos de mayor importancia para el año siguiente. Normalmente teníamos ese documento enfocado a nuestra comunicación externa para acercarnos a nuestros colegas de otras empresas. Mucha de esa información nunca permeaba internamente, teníamos muy buen material pero no lo aprovechábamos para nosotros mismos. Descubrimos que inclusive a nivel de TI asumíamos que todo el mundo sabía lo que hacíamos cuando en realidad no era así. Se hizo una encuesta hace unos años y la mayor parte de la población encuestada, que no sólo fue de la organización de TI sino en general, dijeron que en realidad ellos no veían una innovación, nada que TI les proveyera para mejorar su productividad y que TI les daba una laptop cada 4 años pero mas allá de eso no había mucho. Descubrimos que todas las facilidades de video conferencia, todas las facilidades de mejora de conectividad, de conectividad remota, de conectividad inalámbrica dentro de la oficina, las facilidades de telefonía son parte de TI y la gente no lo piensa, no asocia eso con TI. Entonces fue como volver a la mesa de dibujo aprovechar la experiencia de toda esa información que recabamos, que compartimos hacia afuera, empezar apermearla adentro y ponernos como en un proyecto de branding interno, donde si usted recibe un servicio de mesa de ayuda y usted no necesita un teléfono, puede hacerlo por chat, puede hacerlo por web, eso es TI. Las videos conferencias donde usted puede sentarse y tener una conversación casi que cara a cara física con alguien al otro lado del mundo eso es TI. Que no necesite estar en una sala de videoconferencias que pueda hacerlo desde su laptop en su casa eso es TI. Fue como dejar de asumir que la gente sabía lo que hacíamos y utilizar la experiencia que habíamos logrado comunicándonos hacia afuera para comunicarnos hacia dentro.

Muy bien, Lorena, hoy en estos tiempos ya se perfilan algunas tendencias una de ellas  es Mobile y la otra es la nube, el cloud y la otra es social media, big data, entre otras. ¿Como enfrentan estas tendencias ustedes y  que es lo que están haciendo?

Una vez que pasamos la época de negación, decidimos que a pesar de que somos una compañía tecnológica en muchos aspectos, tratamos de mantener una barrera que nos aísle, sobre todo por la parte de seguridad, somos increíblemente paranoicos en cuanto al manejo de seguridad de información y eso siempre nos hizo mantenernos en un ambiente muy controlado donde la única computadora que se podía conectar a la oficina era una computadora provista por Intel con  toda su infraestructura de seguridad donde los teléfonos que se utilizaban, cuando empezaron a salir los smartphones, los únicos provistos por Intel bajo ciertas condiciones de seguridad y cierto control y nada más se podía conectar y nada se podía usar como una herramienta más de trabajo,  cuando empezó el boom de la consumerización, llegó a un punto, inclusive también una presión por ejecutivos fuera de la organización de TI, donde decían: ¿cómo es posible que no podamos ser más productivos por estar amarrados a un paradigma de seguridad?, la decisión fue: debemos aceptar este cambio tecnológico, éste cambio en la forma de trabajar, en vez de resistirnos. Si nos resistimos igual va a pasar y no lo vamos a poder controlar, si lo aceptamos tenemos la oportunidad de hacerlo de una forma controlada, manteniendo nuestros estándares de seguridad y asegurándonos de que las cosas vayan a funcionar bajo nuestras directrices, en lugar de simplemente decir no, teníamos por ejemplo grupos que, para ellos por su localización dispersa físicamente, no era tan fácil colaborar y en el algún momento empezaron a usar herramientas  externas para mejorar su colaboración, pero teniendo la desventaja de que eventualmente parte de esa conversación incluiría información sensitiva que no debería salir o ser utilizada en una herramienta sin los estándares de seguridad adecuados. Eso nos llevo a tener facilidades de redes sociales internas, a generar programas de consumerización, por ejemplo, yo puedo utilizar mi Smartphone personal que cumpla con ciertos lineamientos para tener mi correo de la oficina ahí. Eso me permite muchísima flexibilidad, en una reunión puedo estar revisando mis correos, no necesito siempre mi laptop encendida. Lo que hacemos es que ha llegado el punto que necesitábamos avanzar con la tecnología, que los usuarios ya no eran tan reacios a adoptar nuevas tecnologías y que normalmente las adoptaban más rápido de lo que nosotros queríamos aceptar. Al final es: acepte para que pueda controlar y hacerlo de forma adecuada sino igual va a suceder pero va a estar en un riesgo mayor porque no va a tener directrices para enfrentar la situación.

Bien Lorena, para ir cerrando yo sé que tienes una agenda apretada si tuvieses que  darle algunos consejos o algunas experiencias que podrías transmitir a los  CIO´s  ¿Qué les dirías?

Yo creo que, como uno de nuestros ejecutivos, CIO anterior decía, que este es un momento genial para estar en una organización de TI, tenemos muchísimos retos así que nuestro trabajo no será para nada aburrido, tenemos la oportunidad de innovar y de ver un cambio radical en la forma de hacer negocios y creo que algo importante es entender que no estamos aislados y que tenemos que ser parte integral del negocio, sentarnos con el resto de los nuestros, no verlos como gerentes internos sino como aliados internos para poder realmente generar valor y que el valor que genera TI sea percibido de forma correcta por la empresa.

Solo como un dato más, yo sé que ustedes comparten información que está colgada en su página web. Para que los lectores, directores, gerentes que pueden entrar al portal conozcan las experiencias. 

tenemos mucha información publicada sobre la experiencia, no solo en el uso de la tecnología sino en la gestión organizacional, está disponible en:  www.intel.com/IT

Muchas gracias.

Por: Gustavo Castillo Sini