La aplicación de Modelos de arquitectura empresarial, de la industria de telecomunicaciones, tienen resultado en las Utilities. / Por: Pedro Ordoñez. Consultor de Industria. Open International Systems.
Hasta hace poco tiempo, la mayoría de las empresas de Servicios Públicos (energía, agua, y gas) se limitaban a ofrecer un servicio y emitir el recibo de pago por ello; sin requerir, de una mayor interacción con los usuarios. Sin embargo, a medida que se van implementando las redes inteligentes y se avanza hacia “ciudades inteligentes” el interés del cliente por conocer el comportamiento de su consumo en tiempo real, hace que el contacto de este con la “tecnología” (IVR, contact center, medidores inteligentes, aplicaciones) de la empresa prestadora del servicio, sea más exigente. Incluso incentiva el surgimiento de nuevas ofertas comerciales, acorde a las necesidades y comportamientos particulares del mismo.
Este interés lleva a las empresas de servicios públicos a realizar cambios en su modelo de arquitectura empresarial y les exige cambiar el enfoque en la relación “cliente–empresa”, así como la tecnología que permite el desarrollo de esta nueva relación.
Este tipo de “nuevos comportamientos” es el que encontramos en la industria de las Telecomunicaciones. Quienes han venido trabajando, desde hace mucho tiempo, en modelos que le ayuden a soportar, enfrentar y optimizar, la gestión de este nuevo tipo de cliente.
La empresa de Servicios Públicos de hoy debe estar especializada en servicio al cliente. Debe poder manejar diferentes tipos de productos y servicios, así como, entregar información del consumo en línea y tener una visión de segmentación de los mercados que atiende.
En esta nueva visión de empresa, se empieza a hablar de servicios diferentes, tales como: servicios prepago (energía, agua y gas), pines prepagos, tarjetas de recarga, compra de energía por demanda y tarifas diferenciadas por franjas horarias. Los clientes pueden comprar en una tienda o zona de recarga el servicio al que quieren acceder, como si se tratara del servicio de telefonía móvil prepago.
Los retos que están enfrentando las empresas de servicios públicos hacen que empiecen a percibir que los modelos de arquitectura de las empresas de Telecomunicaciones también funcionan para ellos.
Dentro de los marcos de referencia que se pueden aplicar, tanto en empresas de servicios públicos como en Telcos, encontramos el “eTOM”. Modelo, que ha sido desarrollado por el TM Forum; que permite a las empresas orientarse a los procesos. Está dividido en capas funcionales: búsqueda de la eficiencia, por el lado de la empresa, y mejor prestación de servicio de cara a la visión del cliente.
La agilidad es necesaria en el entorno competitivo actual
Siguiendo este nuevo modelo, las empresas de Servicios Públicos, enfrentan desafíos similares a los proveedores de Telecomunicaciones. Donde características como flexibilidad, y agilidad, se han convertido en la solución y la puerta de entrada para hacer negocios rentables.
Hoy debe responderse a cambios continuos e inmediatos en los procesos de la empresa y sus aplicaciones de soporte, tanto comercial como operativamente. Agilidad y flexibilidad representan oportunidades de negocio a corto y mediano plazo. En particular, la industria de energía eléctrica, afronta escenarios competitivos, situación que hace algunos años no era posible, lo que exige una reacción inmediata.
Integración IT-OT
Históricamente, en Servicios Públicos, las tecnologías de la información y operativas, han ocupado espacios muy diferentes. Pero hoy, gracias a estos nuevos modelos, se empiezan a integrar estas dos áreas, en equipos y proyectos más colaborativos, lo que significa mayor eficiencia operativa.
Las redes actuales de energía, agua y gas incluyen, por ejemplo, mecanismos de comunicación de datos eficientes y a costos razonables: medidores inteligentes, que responden a consultas y gestión remota, concentradores de datos, que permiten no solo tener un monitoreo constante, sino, un conocimiento continuo del comportamiento del cliente. Características técnicas que hace varios años conocieron y hoy se utilizan constantemente en estas empresas.
La tecnología, a la que hoy tiene acceso las industrias de Servicios Públicos, permite que los sistemas de soporte a la operación y al negocio, puedan optimizar y tener seguimiento en tiempo real de las actividades que se están realizando. De esta manera, los modelos de arquitectura deben incorporar en su gestión operativa la entrega de trabajos mediante dispositivos móviles y la incorporación de vistas georreferenciada para monitoreo y control.
El modelo eTOM aplicado a las empresas de servicios públicos puede verse de la siguiente manera:
 |
El modelo aplica en todas las verticales de análisis, por ejemplo, para la vertical específica de facturación, define en la capa de recursos (RM&O), la colección y procesamiento de datos. Luego, en la capa de servicios (SM&O), la especificación de los servicios y la liquidación de los mismos y en la capa de cliente (CRM), la gestión de facturación como tal. Definiciones que en la red “Smart Grid” aplican de manera directa. Hay medidores a los cuales se les recolectan y procesan los datos de consumo, existe el servicio que se está analizando, y se aplican reglas de facturación que tiene en cuenta franjas y cantidades acumuladas de energía, para finalmente generar un costo al cliente.
Adoptar modelos de telecomunicaciones en la industria de servicios públicos contribuye en:
ü Apoyar la estandarización de los procesos comerciales de la empresa, bajo estructuras comprobadas por otras industrias, lo que reduce tiempos, costos y simplifica las operaciones.
ü Identificar las aplicaciones y sistemas requeridos por especializaciones funcionales. Que se traduce en una gestión más ágil y una optimización de la infraestructura requerida.
ü Sincronizar rápidamente las áreas de TI y operaciones. Lo que ayuda a que la empresa responda con rapidez y en tiempo real.
ü Facilitar la adopción de la convergencia tecnológica aplicada a eficiencia operativa, movilidad e infraestructuras avanzadas de medición aplicada en otras industrias desde hace varios años.
Productos como Open Smartflex representan una ventaja tecnológica y competitiva para las empresas de Servicios Públicos, dado que responde nativamente a estos modelos de arquitectura y permite su aplicación de manera natural, logrando transmitir esa experiencia hacia las industrias de energía, agua, y gas.
-------------------------------------------------------------------------
Acerca de Pedro Ordoñez
Pedro Felipe Ordoñez es Ingeniero en Electrónica y Telecomunicaciones de la Universidad del Cauca, especialista en Sistemas Gerenciales para Ingenieros de la Pontificia Universidad Javeriana. Certificado Business Development Manager del TM Forum y Certificado ITIL Foundation del IT Service Management.
Cuenta con más de 16 años de experiencia como consultor de soluciones de tecnología. Alto nivel de Liderazgo y participación activa en definición, estimación, análisis, desarrollo, pruebas, capacitación, implementación, y gestión de proyectos de software. Experto en redes, procesos y gestión operativa de para empresas de telecomunicaciones y de servicios públicos
Actualmente se desempeña como Consultor de Industria para Nuevos Negocios en Latinoamérica de Open International Systems, compañía líder en desarrollo de soluciones de industria para el sector de Utilities y Telecomunicaciones.
---------------------------------
Acerca de Open International Systems Corp. (www.openinternational.com)
OPEN, es la compañía líder en desarrollo de soluciones de industria para el sector de Utilities y Telecomunicaciones. Con más de 25 años de experiencia atiende directamente a empresas líderes en 17 países de Latinoamérica en las industrias de Voz y Banda Ancha – Fija y Móvil, CATV, IPTV y DTH, Energía, Gas, Acueducto y Alcantarillado, Aseo y Seguridad.
Su solución, Open SmartflexTM, basada en un enfoque BOSS (Business and Operations Support Systems) y CIS (Customer Information System) hace la diferencia.
Al ser altamente ágil y flexible funciona a través de módulos basados en reglas que responden a las necesidades críticas y cada vez más convergentes de facturación, atención al cliente y operaciones de los mercados, facilita la actualización de los sistemas, y lo más importante, le brinda a cada compañía un alto nivel de autonomía para que gestionen su operación.
Hoy, más de 70 empresas operadoras de los sectores de Telecomunicaciones y Servicios Públicos Domiciliarios, cuentan con Open Smartflex,