Según una encuesta de Motorola Solutions, el 75% de los empleados de tiendas minoristas afirma que los últimos avances en tecnología móvil ayudan a mejorar la experiencia del cliente

El 67% de los clientes coincide en que las tecnologías que comienzan a implementarse en las tiendas mejoran la satisfacción general del cliente

LIMA, Perú – 26 de diciembre de 2011 – La última edición del Relevamiento anual sobre Compras de Fin de Año de Motorola Solutions, Inc. (NYSE: MSI) destaca que tres de cada cuatro (75%) gerentes y empleados de tiendas encuestados creen que, equipados con los últimos adelantos en tecnología móvil, logran mejorar la experiencia de los clientes que visitan sus tiendas. De hecho, los compradores se hicieron eco de esta sensación - más de dos tercios (67%) de los clientes encuestados afirma que experimenta una mejor experiencia en tiendas en las que los vendedores disponen de las más modernas tecnologías para asistirlos en su experiencia de compra.

La creciente disponibilidad de opciones compra asistida en cualquiera de los canales disponibles para clientes ha aumentado las expectativas en términos de atención al cliente, tanto en el caso de compradores como en el de vendedores. Según la encuesta, más de ocho de cada diez (83,3%) vendedores y gerentes encuestados creen que al cliente ahora le resulta más fácil encontrar una oferta más atractiva, de modo que el servicio de atención al cliente es más importante que nunca. Desde el punto de vista del cliente, el 33% de los visitas a la tienda concluían en compras frustradas por una falta de satisfacción por parte del cliente, con un promedio de USD 125 perdidos por cliente. De esas oportunidades desaprovechadas, más del 73% no realizaba su compra en el comercio original.

Si bien aún hay más actividad y gasto por parte del cliente en tiendas físicas que en línea, es importante que los comerciantes continúen atendiendo las necesidades del comprador omni-canal. Las compras en línea han aumentado en más del 18% en comparación con 2010 y el 63% de los clientes encuestados que cuenta con smartphones manifestó haber descargado en sus equipos algún tipo de aplicación de compra. 

El incremento de las transacciones de compra en línea ha traído consigo cierta discrepancia en términos de satisfacción entre experiencias de compra en tienda física y en línea; casi el 41% de los compradores se mostró insatisfecho con la posibilidad de recibir información acerca del estado de stock en tiendas físicas, en comparación con el 20% que expresó dicho descontento, pero con respecto a las compras en línea. Aproximadamente el 27% de los clientes se mostró insatisfecho en lo que respecta a la facilidad de encontrar los precios adecuados en tiendas físicas, comparado con aproximadamente el 14% que manifestó lo mismo, pero para el caso de compras en línea. Y el 42% de los clientes se mostró insatisfecho con el proceso de pago en cajas en tiendas físicas, comparado con el 15% al que no le agradó ese mismo proceso, pero en línea. Quienes compraron en línea manifestaron un porcentaje de insatisfacción mucho más alto (41% versus 25%) en lo que respecta al proceso de devolución/cambio, lo que proporciona una marcada ventaja para comerciantes propietarios de tiendas físicas. 

ASPECTOS MÁS DESTACADOS

Incremente sus ventas – Los vendedores y la disponibilidad de los productos deseados impulsan la elección de la tienda.

• El 67% de los clientes manifestó haber disfrutado de una mejor experiencia de compra al ser atendido por vendedores o gerentes equipados con la más moderna tecnología.

• El 61% de los clientes cree que tenía mayor acceso a datos de consumidor, incluidos cupones, precios competitivos y disponibilidad de productos que los empleados de la tienda.

• Tres de cada cuatro (75%) gerentes y empleados de la tienda creen que, equipados con los últimos adelantos en tecnología móvil, logran mejorar la experiencia de los clientes que visitan sus tiendas.

Cree nuevos hábitos – El consumidor demuestra cada vez más interés en el uso del autoservicio y de las tecnologías móviles, tanto en tiendas como en canales offline.

• Una amplia mayoría de consumidores afirmó que las tecnologías de autoservicio han logrado mejorar su experiencia de compra: El 83% reconoció haber utilizado un verificador de precios. También se hizo referencia a terminales de pago automático (65%) y terminales de información (59%).
• Casi cuatro de cada diez (38%) clientes manifestaron que es mucho más probable que accedan a la red inalámbrica del comercio a que busquen información de producto y la publiquen en la red durante la compra.
• Más de cuatro de cada diez (43%) clientes afirmaron que es muy probable que utilicen en sus smartphones una aplicación de tienda que sea capaz de crear mapas partiendo de una lista de compras, que los guíe a través de la tienda, siguiendo el recorrido más eficiente hasta realizar sus compras. 

Logre cerrar sus ventas con éxito – Los comerciantes aún pierden significativos ingresos debido a procesos de pago ineficientes, falta de stock o surtido insuficiente.

• Un tercio (33%) de los clientes que visita una tienda se retira del lugar con un promedio de USD 125 no gastados debido a oportunidades de venta desaprovechadas por procesos de pago ineficientes, clientes habituados a otro tipo de transacciones, falta de stock y/o mala atención del empleado de la tienda.
• Aproximadamente el 41% de los clientes expresó su descontento con la posibilidad de recibir información de estado de stock en tiendas físicas, comparado con casi el 20% que expresó esa misma insatisfacción, pero en términos de compra en línea.
• El 68% de las ventas perdidas podría haberse recuperado si el vendedor hubiese podido solicitar el producto y coordinar su entrega en el domicilio del cliente. Casi el 55% de los clientes hubiera completado su compra si el vendedor hubiese podido brindar asesoramiento con respecto a alguna otra tienda que sí tuviera el producto buscado e indicar cómo llegar al lugar.
• El 43% de los clientes encuestados afirmó que el punto de venta móvil (mPOS, por su sigla en inglés) ayudó a mejorar su experiencia de compra.

CITA RESPALDATORIA

Michelle Crissey, Customer Solutions Lead, Motorola Solutions

“Los comerciantes continúan implementando tecnología con el fin de mejorar la experiencia de compra; no obstante, deben prestar mayor atención a las crecientes expectativas del comprador omni-canal. En vez de simplemente proporcionarles tecnología y referirse a la experiencia de compra como “una experiencia positiva”, el cliente prefiere que el comerciante utilice la tecnología para mejorar la atención de manera elocuente, proporcionándole una experiencia realmente más agradable, tanto en tiendas físicas como en el cumplimiento de órdenes en línea y móviles.”

ANTECEDENTES Y METODOLOGÍAS DEL ESTUDIO:

• Se realizaron dos importantes estudios entre el 26 de noviembre y el 13 de diciembre; uno orientado a clientes, y el otro, a vendedores, personal y gerentes de tiendas.
• Las encuestas fueron diseñadas para dar a conocer las experiencias y la actitud de cada grupo en lo que respecta a la utilización de ciertas tecnologías de compra y su impacto en términos de satisfacción del cliente.
• Los encuestados en este relevamiento sobre hábitos de compra fueron seleccionados del panel Research Now Consumer con el fin de que toda la población de consumidores mayores de 18 años quedara representada. Participaron de la encuesta 1.231 consumidores, quienes desconocían que el estudio estaba auspiciado por Motorola Solutions.
• De todas las personas encuestadas, 393 completaron el estudio sobre empleados, sin saber que el estudio estaba auspiciado por Motorola Solutions. El panel Research Now Business representa a una importante mayoría de experimentados vendedores de tiendas con puestos fijos de jornada completa o media jornada.
• El e-Rewards® Opinion Panel de Research Now es el mayor panel de estudios de mercado en línea “solo por invitación”; presta servicios a más de 900 consultoras con más de tres millones de socios que participan en encuestas.

RECURSOS RESPALDATORIOS

Sitio Web NRF de Motorola: Motorola Solutions NRF 2012

Sitio Web: Motorola Solutions Retail Solutions