La industria del Retail y CPG debe adaptarse al nuevo consumidor omnicanal
El comportamiento de compra de los consumidores, así como los nuevos modelos de negocios y estrategias de crecimiento están transformando la cadena de valor de la industria del Retail y CPG. Estos cambios tienen consecuencias directas para fabricantes, empresas mayoristas, distribuidores y minoristas. Las empresas deben entender la nueva realidad del mercado y buscar la manera de adaptarse a la necesidad de la omnicanalidad.
En ese sentido, Matías Nemeth Kohanszky, Director de Ventas Regional Andes de Teamcore sostiene que "la omnicanalidad es un concepto clave en el retail moderno que incluye a la tienda física, el comercio electrónico, los dispositivos móviles, la televisión inteligente, los medios sociales y la comunicación uno a uno. Con la experiencia omnicanal, los minoristas pueden mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las conversiones. Los clientes pueden acceder a la información del producto y al servicio al cliente a través de sus canales favoritos, sin importar cuál usan para comprar".
Un estudio reciente realizado por IBM y NRF8 “Los Consumidores lo quieren todo: compra híbrida, sostenibilidad y marcas con propósito - 2022”, realizado en 28 países incluidos Chile, Brasil, México y Perú, reveló un aumento significativo en las compras híbridas, especialmente entre los jóvenes de la generación Z (36%) y el estudio ha encontrado que el modelo omnicanal de compra es una tendencia emergente con la que los negocios necesitan estar preparados para adaptarse.
El nuevo enfoque omnicanal requiere la ampliación de los indicadores de resultados para poder medir el desempeño de forma eficiente. El estudio Tendencias en Consumo y Retail para América del Sur” elaborado por KPMG – 2022, señala que los indicadores tradicionales son útiles, pero que las empresas deben añadir nuevas variables como: el porcentaje de transacciones por cliente y por canal, el tráfico de clientes, la base de clientes activos, el volumen de pedidos procesados para entrega o retiro y otros indicadores relacionados con ESG, diversidad, equidad e inclusión.
El alto directivo además indica que "un estudio reciente de Teamcore (2022) señala que las empresas de Retail y CPG también deben incluir indicadores de venta perdida tanto para la tienda física como para la tienda on line, ya que el 90% de las ventas online son preparadas y abastecidas desde puntos de venta físicos. Además, indica que aproximadamente el 40% de los productos no están disponibles en canales digitales, pero sí en la tienda física (87% en tienda respecto del 50% Online)".
Finalmente, Matías Nemeth concluye en que "hay que señalar que una presencia omnicanal es una necesidad crítica para cualquier empresa de Retail y CPG en la actualidad, ya que ha demostrado ser un factor esencial para el éxito empresarial".