El auge de los call center en Perú está generando innovación, empleo y proyección internacional
Lima, enero de 2025 - La industria de contact center en Perú se está consolidando como un motor clave para la economía nacional y regional. Actualmente, estos centros generan más de 27.000 empleos directos, con una proyección de crecimiento que podría duplicar esta cifra en los próximos cinco años, alcanzando los 50.000 empleos. Este sector no solo ofrece oportunidades laborales, sino que también impulsa el desarrollo tecnológico y la competitividad del país en los mercados internacionales.
Con ingresos estimados en S/. 1,450 millones anuales (aproximadamente USD 550 millones), los contact center en Perú han demostrado un crecimiento sostenido, registrando un aumento del 30 % en 2022 que va en incremento. Este avance responde a la creciente demanda de servicios digitales y a la transformación acelerada por la pandemia. Además, alrededor del 30 % de los servicios ofrecidos se exportan a países de América Latina y España, lo que refuerza su relevancia en el mercado regional, según la Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (Apexo).
El crecimiento de los contact center peruanos está estrechamente ligado a la adopción de tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial. Soluciones como Contact Center as a Service (CCaaS) de Google, ofrece a estas compañías agentes virtuales y análisis avanzado en tiempo real que redefinen la experiencia del cliente y optimizan la productividad. Estas herramientas permiten atender consultas de manera eficiente, identificar tendencias en las interacciones y ofrecer una atención más personalizada y empática.
Con más de 30 años de experiencia en la expansión de empresas en América Latina y Estados Unidos, Mauricio Velásquez, Consultor Senior en Servinformación, aportó una visión estratégica y clave operativa al sector de los contact center, destaca que la inteligencia artificial no sustituye el toque humano, sino que lo potencia. "En Perú, estamos implementando herramientas que no solo agilizan los procesos, sino que también liberan a los agentes para concentrarse en lo que realmente importa: ofrecer soluciones empáticas y efectivas a los clientes, este realmente es un apoyo que enriquece su trabajo, optimiza tiempos y mejora la calidad de cada interacción." Argumentó.
La sinergia entre tecnología avanzada y talento humano posiciona a los call center peruanos como un referente en la región. En un contexto donde la atención al cliente es clave, las empresas están apostando por soluciones que combinan empatía y eficiencia, sentando las bases para una experiencia del cliente sobresaliente.
"Al ofrecer a los agentes un copiloto de IA, les estamos proporcionando una plataforma que anticipa y entiende las necesidades de cada conversación. Esto no solo les da agilidad, sino que también fortalece su capacidad de respuesta, estamos transformando su rol para que cada interacción sea más significativa y efectiva." destacó Natalia Castaño, Product Business Developer en Servinformación.
Con un horizonte prometedor, los contact center en Perú no solo fortalecen la economía nacional, sino que también destacan como un ejemplo de innovación y adaptación en un mundo cada vez más digitalizado. Con esta sinergia, los centros de contacto están preparados para responder de manera más ágil y empática a las necesidades de los clientes, marcando el camino hacia una experiencia de servicio más eficiente y personalizada.