• Aunque el 15% de las reservas de vuelos se realiza a través de los centros de llamadas de las aerolíneas, este canal carecía de un proceso de pago más cómodo y seguro
• Agent Pay de Amadeus marca un antes y un después, y Finnair es la primera aerolínea en adoptar esta solución en su centro de llamadas de Finlandia y para la atención al cliente vía chat

Vivimos en un mundo cada vez más inteligente y conectado, pero, a veces, la mejor forma de cumplir nuestros objetivos es contar con la ayuda de otra persona. Cuando un viajero contacta con el centro de atención al cliente de una aerolínea, a menudo lo hace para efectuar una modificación de última hora en su vuelo o porque prefiere un servicio más personalizado. Los centros de llamadas siguen siendo un canal de gran importancia para muchas aerolíneas y suponen el 15% del total de reservas. Por tanto, resulta crucial garantizar que los clientes disfrutan de una experiencia fluida y segura.

Sin embargo, hasta ahora, las aerolíneas habían tenido que encontrar un punto de equilibrio entre la seguridad y la comodidad a la hora de cobrar los vuelos por medio de este canal. Los clientes deben facilitar los datos de sus tarjetas de crédito por teléfono, ya sea a un operador o a un sistema por voz automatizado. Si bien esta última opción es más segura, ninguna de las dos brinda al cliente una experiencia satisfactoria. Además, los clientes únicamente pueden efectuar el pago con tarjeta, a diferencia de otros canales que ofrecen la posibilidad de recurrir a diversidad de métodos de pago.

Todos estos factores propician que Amadeus lance hoy Amadeus Agent Pay, que permite a las aerolíneas aceptar los pagos de forma más segura al tiempo que mejora la experiencia de los clientes. Al excluir el pago de las funciones de los centros de llamadas, los agentes de las aerolíneas pueden centrarse por completo en el servicio a los clientes, lo que mejora la eficiencia. Finnair es la primera aerolínea en implantar esta solución en su centro de llamadas de Finlandia, donde la adopción de Agent Pay contribuyó a reducir las incidencias en el procesamiento manual de los pagos y mejorar el tiempo de resolución de las consultas.

Los operadores que utilizan esta solución innovadora envían a sus clientes un enlace por SMS o correo electrónico que les lleva a una página web segura desde donde pueden efectuar el pago a través de su smartphone, tableta u ordenador. Entretanto, el billete queda reservado y se emite de forma automática una vez que se completa el proceso de pago. Esto permite a los clientes realizar el pago cómo y cuándo desean y mejora la seguridad de los centros de llamadas, que ya no tienen que gestionar los datos de las tarjetas de crédito.

A raíz del éxito de la implantación de la solución, Finnair percibió de inmediato la oportunidad que arrojaba el uso de Agent Pay en otros canales. «Después de constatar el efecto positivo en la experiencia de los clientes y en el tiempo de resolución de las llamadas, hemos decidido poner Agent Pay a disposición de nuestros agentes de atención al cliente por chat. Este sistema para facilitar los pagos nos ha permitido resolver un número mucho más elevado de peticiones de clientes con una sola interacción, lo que mejora la atención al cliente y libera más tiempo a los operadores. Además, estamos probando Agent Pay en el aeropuerto», afirmó Satu Karaksela, responsable de atención al cliente digital de Finnair.

Gracias a Agent Pay, los clientes también pueden utilizar otros métodos de pago, como PayPal y Alipay, tal y como harían en la página web de la aerolínea o en su versión para móviles. Esto podría ayudar a las aerolíneas a incrementar su visibilidad en un mercado competitivo; de hecho, según datos de Worldpay, el 61% de las líneas aéreas sostiene que ofrecer métodos de pago alternativos puede ser un gran factor diferenciador.

«Agent Pay de Amadeus permite a los viajeros efectuar los pagos de forma más sencilla, segura y cómoda y sacar el máximo partido de sus conversaciones con los operadores de los centros de atención al cliente. Estamos encantados de trabajar con una aerolínea tan innovadora como Finnair y confiamos en que esta nueva solución de pagos contribuirá a que las aerolíneas puedan ofrecer una mejor experiencia a través de este canal al tiempo que reducen sus costes», comenta Celia Pereiro, Head of Travel Payments de Amadeus.

Pereiro añadió: «Los métodos de pago alternativos han cobrado relevancia en los últimos años. En la coyuntura de mercado actual, las aerolíneas deben anticiparse a las necesidades de los clientes, independientemente de dónde se encuentren, por lo que no podemos permitirnos pasarlas por alto. Agent Pay es una solución sencilla para que las aerolíneas ofrezcan un abanico de opciones más amplio y mejoren la experiencia en los centros de llamadas».