¿Qué es el Customer Experience? Conoce 5 ventajas de aplicarlo en tu negocio

Lima, marzo de 2024. En un mercado en constante evolución, la adopción de nuevas estrategias para identificar y actuar frente a las expectativas para el consumo se convierte en una necesidad para las organizaciones. En ese sentido, en el estudio “EY future Consumer Index” del 2022, se identificó que 30% de los consumidores de Latinoamérica considera que la calidad en el servicio es y será el criterio de compra más importante, detrás del precio (49%) y el aspecto saludable del producto (48%).

Ante ello, el Customer Experience, o Experiencia al cliente, implica el conjunto de percepciones y sensaciones que tiene un cliente en el marco de toda su interacción con la empresa. En este, se incluye la gestión de todos los puntos de contacto, señalando desde el conocimiento, el servicio al cliente, la postventa y la experiencia con el producto. En ese sentido, Andrés Mendez, Director de Experiencia de Clientes y Transformación Digital de Konecta Perú, comparte 5 ventajas de aplicar el Customer Experience a tu negocio:

1. Fidelizas a tus clientes. La creación de una experiencia positiva para el cliente construye las bases para una relación a largo plazo. Al ofrecer un servicio excepcional y cumplir consistentemente con las expectativas, se fomenta la lealtad del cliente, motivándolos a regresar y mantener una relación comercial continua.
2. Te diferencia de la competencia. La creación de una experiencia única para el cliente se convierte en una poderosa herramienta para destacar entre la competencia. Una forma innovadora de abordar las necesidades de tus clientes puede marcar la diferencia y posicionar a la empresa en la mente de tus clientes como la mejor elección.
3. Boca a Boca Positiva. Un cliente satisfecho es un embajador natural de tu marca. Cuando la experiencia del cliente supera las expectativas, además de regresar, estos clientes comparten sus experiencias positivas con amigos, familiares y colegas. Ello se convierte en una forma valiosa de publicidad orgánica, construyendo una reputación y generando una corriente continua de nuevos clientes dispuestos a probar tu marca.
4. Reduce tus costos. La reducción de costos asociados con devoluciones, reclamaciones y servicios de atención al cliente libera recursos para invertir en áreas estratégicas adicionales. Además, al estandarizar los procesos de atención, se alcanza la eficiencia operativa, se optimizan los procesos internos, y se construye un mayor capital.
5. Entenderás a tu cliente. Al adoptar un enfoque centrado en la experiencia del cliente, tu empresa construirá una visión más profunda de las preferencias y expectativas de sus clientes. Este conocimiento es un recurso valioso para implementar las estrategias futuras, adaptándose proactivamente a las tendencias del mercado.

“Gestionar la Experiencia del Cliente representa una manera estratégica de articular nuestros servicios con la vivencia de nuestros clientes de manera proactiva y eficiente. En Konecta, estamos comprometidos con que nuestros clientes se lleven la mejor experiencia, construyendo relaciones duraderas y un crecimiento sostenido que hoy nos permite ser una empresa líder del segmento de Contact Center en Perú. Por ello, estamos orgullosos de venir desarrollando un enfoque basado en crear valor en cada interacción, e invitamos a los pequeños negocios a enfocarse en ello para seguir creciendo”, señaló Andrés Mendez, Director de Experiencia de Clientes y Transformación Digital de Konecta.