EL CLIENTE Y LAS REDES SOCIALES
SAP demuestra cómo los medios sociales podrían beneficiar a las empresas
En el marco del frenético universo de las redes sociales, donde las formas de comunicarse con los clientes están cambiando constantemente, las compañías se esfuerzan por determinar si estas nuevas tecnologías son capaces de agregar valor real y de generar utilidades para sus modelos de negocios. Gartner, destacada firma de investigaciones sobre tecnología de la información, predice que para 2014, los servicios asociados a redes sociales (o social networking) habrán reemplazado a los correos electrónicos como medio principal de comunicaciones interpersonales para el 20 por ciento del total de usuarios de negocios (Refiérase a http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=1293114 ). También señala algunos datos de interés inherentes al uso de los medios sociales:
• Dell alcanzó ventas directas estimadas en U$S 2 millones gracias al uso de espacios de medios sociales.
• Zappos escaló sus volúmenes de ventas de U$S 4 millones a U$S 2.400 millones en un lapso de tan sólo tres años, incremento atribuido principalmente a estos nuevos espacios.
• Sony cuenta con una comunidad social que se enfoca en el aprendizaje y no en las ventas, pero, aún así, el 78% de sus miembros adquiere productos de la marca.
• La red de comunidades de SAP cuenta con más de 1,7 millón de miembros activos y constituye el área central de conocimientos de la Plataforma de Procesos de Negocios de la compañía.
Aunque no cabe duda de que Twitter y Facebook, entre otros, ofrecen un medio realmente efectivo para obtener una retroalimentación valiosa e inmediata de los clientes o prospectos, queda una cuestión sin resolver: ¿Cómo pueden las redes sociales enriquecer la experiencia del cliente y ofrecer percepciones valiosas a las empresas? Más aún, ¿cómo pueden convertir esas percepciones en acciones?
SAP está ofreciendo un vistazo sobre lo que podría constituirse en la respuesta a estos interrogantes, a través de nuevas demostraciones que ilustran nítidamente la relación que existe entre los nuevos espacios de medios sociales en boga, como Twitter y Facebook, y la esencia efectiva de los datos, las percepciones, las decisiones y las acciones de negocios de las empresas. En ellas, se muestra cómo las compañías estarían en capacidad de agregar y analizar información no estructurada proveniente de destacados espacios de medios sociales, gracias al empleo de herramientas de análisis avanzadas que enlazan con los datos empresariales dentro de procesos de toma de decisiones en tiempo real sobre campañas de mercadeo, promociones, actividades de servicio al cliente, inventarios, etc.
Tomemos el caso de una gran empresa minorista de ventas directas que podría utilizar el análisis sentimental que ha demostrado SAP para calibrar velozmente el sentimiento que despierta un nuevo computador portátil o teléfono celular entre sus clientes. Al combinar la clara retroalimentación visual obtenida con el enlace que da acceso a los datos de back-end de la compañía, ésta podría fácilmente desarrollar un descuento o promoción exclusivos para Twitter o Facebook, aprovechando así ese feedback y marcar la diferencia en sus resultados de fondo.
A continuación, se listan algunos videos que demuestran cómo la tecnología de SAP puede ayudar a las compañías a convertir los medios sociales en valor de negocios:
1. Demostración (en alta resolución) de las funcionalidades de 'Servicio' que se ofrecen al combinar Twitter y SAP CRM dentro de un contexto bancario. Fue destacada en uno de los eventos de la industria bancaria más importantes de Europa y se puede descargar a través del siguiente enlace:
2. Demostración de software en la cual SAP presenta a Barney Beal de SearchCRM.com exhibiendo cómo el nuevo módulo de SAP que integra a Twitter con su servicio CRM está en capacidad de conducir campañas de mercadeo efectivas. http://www.youtube.com/watch?v=Qn6JAiNjwSM&feature=player_embedded