La crisis dentro de una crisis: Cómo dirigir las comunicaciones de sus sistemas de salud después del distanciamiento social

Autor: Tara Mahoney, Líder Global de la Vertical de Salud, Avaya

El otro día, me topé con un artículo de opinión en el diario The Guardian titulado: "El coronavirus es una tragedia, pero podría ser la llamada de atención que necesitamos". Estoy de acuerdo. Como líder mundial de la práctica de atención médica de Avaya, no puedo evitar pensar que COVID-19, aunque sea devastador, ha sido una advertencia para el sistema de salud de todo el mundo.

Esta pandemia nos ha enseñado que las interacciones entre los pacientes, la comunidad y los miembros del equipo de atención médica son vitales, y que debemos ser capaces de apoyar esta comunicación de nuevas y dinámicas formas. Avaya ha estado trabajando rápidamente con los proveedores de atención médica para hacerlo, aquí unos ejemplos:

• Un proveedor clave de servicios de atención médica que lidera el esfuerzo de pruebas de COVID-19 ha podido continuar su trabajo de importancia crítica mientras trasladó a más de 2,300 empleados a una configuración remota con la ayuda de las soluciones de Avaya.
• Uno de los mayores proveedores de atención médica en los EE. UU., con más de 10,000 usuarios de Avaya UC, pudo mantener su alto nivel de servicios de salud mientras trasladaba al personal a un entorno de trabajo desde el hogar para un distanciamiento social seguro. La compañía también ha trabajado con los departamentos de salud del gobierno de los EE. UU. para poner en funcionamiento centros de llamadas de emergencia en cuestión de horas.
• WellMedic Health Centers, uno de los centros de salud y bienestar más innovadores de América Latina, implementó las soluciones de comunicaciones y centros de contacto de Avaya para que los agentes remotos aborden sus desafíos actuales.

Las personas sufren debido a COVID-19, pero también sufren porque no pueden mantenerse conectadas con su plan de atención. Necesitamos una red de comunicaciones más elástica. No solo ahora durante el modo de crisis, sino en el largo plazo. A menudo he pensado, en los últimos tiempos, que así es como se sienten las comunidades rurales o marginadas con su acceso a la atención. Las tecnologías de comunicaciones pueden ayudarnos en esta llamada de atención. Aquí en Avaya, vemos cuatro grandes oportunidades para el cambio, ya que los sistemas de salud se enfrentan a una presión sin precedentes para apoyar a los pacientes con limitados recursos. Alcance y participación proactiva de pacientes, comunidad y personal médicoLos sistemas de salud están lidiando con situaciones de cambio nunca vistos. Se espera que se mantengan al día con los cambios en las políticas, los procedimientos, la conciencia y las reglamentaciones mientras se relacionan continuamente con las comunidades para reducir el riesgo de la propagación de la enfermedad, apoyar a las poblaciones en riesgo y educar a los pacientes, las familias, las comunidades y el personal médico.

Las soluciones de notificación proactiva, a menudo en la nube, permiten a los proveedores comunicarse automáticamente con individuos o grupos con seguimiento de respuesta opcional, interacción de texto y formularios automáticos para capturar información. Es fundamental que la configuración y la gestión se basen en la Web para que el personal operativo y clínico pueda crear fácilmente campañas de notificación que aborden tanto COVID-19 como una estrategia a largo plazo de participación del paciente sin depender de la tecnología. Estas herramientas aseguran que el personal dedica tiempo a las interacciones con los pacientes de mayor prioridad y que ningún paciente o comunidad se quede atrás.

Estas notificaciones también se basan en una mejor coordinación del equipo de atención médico. En Chicago, Medical Home Network (una organización sin fines de lucro) ha identificado patrones de códigos de diagnóstico con datos de visitas al hospital en tiempo real para ayudar a los equipos de atención médica de primera línea a ser más proactivos sobre casos sospechosos de COVID-19. Usando este algoritmo, están enviando notificaciones de admisión, alta y transferencia en tiempo real y etiquetando pacientes potenciales con COVID a los equipos de atención de primera línea en toda la región.

Administración de consultas de manera eficiente con el apoyo que los pacientes necesitan

Los clientes están inundando las organizaciones de salud no solo con respecto a COVID-19 (verificación de síntomas, autoaislamiento, etc.) sino también con sus citas, procedimientos, consultas de facturación y más. Los sistemas de salud deben ser capaces de manejar eficientemente esta gran afluencia en el volumen de llamadas y consultas.

Las soluciones de comunicación entrante automatizadas, como la respuesta de voz inteligente con desviación digital, ayudan a los sistemas de salud a mantener la calidad del servicio al tiempo que alivian la presión sobre sus recursos humanos. La solución puede reconocer a las personas que llaman más rápido, conversar (pueden escuchar y proporcionar interacciones más naturales y similares a las humanas) e incluso controlar los sentimientos para personalizar los mensajes y los menús. Los proveedores pueden configurar líneas directas y aplicaciones de voz interactivas a pedido; automatizar mensajes que brindan a los pacientes información pertinente según sus necesidades; capturar la entrada del cliente aprovechando formularios automáticos y más. También pueden redirigir a los pacientes a activos digitales y soporte en línea para ayudar a pacientes y familias que no pueden estar juntos.

Cuidado virtual

Ahora más que nunca, los miembros del equipo de atención médica deben poder evaluar y tratar a los pacientes incluso si no están al lado de la cama. Al mismo tiempo, el personal debe poder coordinar de manera inteligente en cualquier lugar, en cualquier momento a través de cualquier dispositivo. COVID-19 ha dejado en claro la necesidad de contar con una fuerte estrategia de telemedicina.

Una aplicación de videoconferencia y citas basada en la nube permite a los sistemas de salud crear salas de pacientes y visitas virtuales. Los miembros del equipo de atención, familiares y amigos y, por supuesto, los pacientes pueden ingresar al espacio, ya sea para visitas al hogar o dentro del centro de atención, para compartir contenido (cuadros del paciente, detalles de medicamentos, instrucciones del plan de atención, imágenes) y usar un número de herramientas para colaborar. Los centros de contacto clínicos también permiten que las enfermeras, los proveedores y los profesionales de la salud mental clasifiquen a los pacientes y los envíen al mejor centro de atención, incluida la atención virtual continua, para apoyar a un paciente que lo necesite en el momento.

Flexibilidad en el cuidado

COVID-19 ha demostrado que los sistemas de salud no estaban preparados para lo imprevisto, y la mayoría se esfuerza por hacer que los empleados trabajen desde su hogar, ubicaciones remotas o nuevas ubicaciones temporales para atender a los pacientes afectados. Los empleados deben estar conectados con el resto de la organización, donde sea que estén, sea cual sea el dispositivo que estén utilizando, para garantizar resultados de salud óptimos.

Una solución robusta de comunicaciones del equipo de atención médica primaria a través de dispositivos móviles coloca a su sistema de salud y a todos sus usuarios en un control completo de las comunicaciones, brindando una experiencia de comunicaciones unificadas que es intuitiva de usar y accesible desde cualquier teléfono, navegador o dispositivo móvil. Este tipo de solución ofrece conferencias de audio y video ilimitadas con la capacidad de chatear, compartir pantalla, asignar tareas, almacenar documentos y más durante las reuniones. También hay una administración fácil para gestionar y solucionar problemas del sistema. Las soluciones para agentes remotos de centros de contacto le permiten continuar prestando servicios a los clientes en relación con el acceso y la programación, la facturación y el ciclo de ingresos, la administración de fórmulas médicas, el servicio de asistencia de TI y otras funciones que impulsan las operaciones pero que no se requieren en la primera línea.

Debemos preguntarnos: ¿qué pasará la próxima vez? Si se trata de otra epidemia (una con una enfermedad y tasa de mortalidad más agresivas que COVID-19), un problema relacionado con el clima o una falta general de recursos. Los pacientes, familiares y miembros del equipo de atención médica necesitarán comunicarse. Los sistemas de salud deberán poder crecer, aumentar su capacidad y apoyar a las personas en diferentes áreas del mundo y en el hogar. La vida de las personas dependerá de la capacidad de conectarse, comunicarse y colaborar sin problemas. Avaya está aquí para ayudar con las ofertas que cumplen con las regulaciones de Salud para la coordinación de los equipos de atención médica, el acceso al paciente y los servicios del ciclo de ingresos y telemedicina. Aprenda cómo nuestras soluciones pueden ayudarlo aquí y ahora durante esta crisis, así como a desarrollar un plan de resistencia de comunicaciones a largo plazo.