Contact centers inteligentes, el paso que sigue / Por: Dennis David Müllert, Líder Portafolio Contact Centers de Avaya Américas
Es evidente que atravesamos un proceso de cambio en el mundo de centro de contacto y presenciamos la explosión del centro multicanal, en el cual el agente interactúa con el cliente a través de diferentes formas de comunicación como voz, medios de multimedia y, por supuesto, social media. De hecho, este último está tomando un giro diferente, y si hemos estado hablando de social media como un medio más, ahora se ha convertido en parte integral del Contact Center. Así también el vídeo se ha transformado en un método de contacto fundamental en esta industria.
A raíz de eso, se han creado nuevas soluciones y se gestan novedosas tendencias. Hoy día, el área de analytics comienza a expandirse mucho más allá de la voz, y ya se inserta en el análisis de lo que se escribe en las redes sociales, con el objetivo de que el negocio conozca qué está pasando ahí, pueda tomar decisiones y sepa cómo manejar la experiencia de sus clientes.
De esta forma, medir los resultados del contact center basado en números o matemática fría, como lo hacían los abuelos tecnológicos ya no es efectivo, y la evaluación de su desempeño ha evolucionado al escrutinio de la experiencia del cliente y su vivencia en la interactividad con el contact center.
De aquí la importancia del análisis de procesos dentro de esta industria para determinar qué funciona, qué no o dónde se traba la rueda, para mejorar e influenciar positivamente dicha experiencia, la cual representa en la actualidad lo que en años anteriores era el nivel de servicio.
En vista de ello, Avaya continúa desarrollando soluciones para ayudar a que el contact center sepa exactamente cómo lo ve el cliente, qué está diciendo éste, qué quiere, cómo se siente cuando llama, y al final de cuentas ayudar a proveer esa experiencia que el cliente busca.
Por ejemplo, nuestras soluciones de social media tienen la capacidad de identificar dónde está localizado el cliente cuando twittea, y basado en esa información y utilizando soluciones de marcación de outbound, Avaya puede enviar un SMS, un E-mail o hacer una llamada al cliente para decirle dónde encontrar el producto de su interés o el servicio que busca.
Así, Avaya va mucho más allá de lo que es una llamada telefónica, y se enfila al mundo de la inteligencia, de detectar cómo mejorar el negocio, hacerlo más eficiente y efectivo, y lograr que el cliente continúe haciendo negocios con el contact center.
Obviamente proveemos la infraestructura, pero también todas las aplicaciones necesarias para que el centro pueda operar eficientemente, las dos caras de la moneda. Muchas de ellas son de reciente aparición en el mercado, como Inbound Contact Express, Outbound Contact Express; también tenemos soluciones de vídeo para este propósito; así como Social Media Gateway, Avaya Aura Contact Center Control Manager, que facilitan la operación del centro.
No por casualidad en los últimos años Avaya pasó de ser una de las compañías más relevantes del orbe en el desarrollo de infraestructura a una de las cinco compañías más importantes en el diseño de software y soluciones de negocio.
Es un hecho que somos la única empresa con la capacidad de proveer toda su tecnología de manera integrada, en lo que se conoce como Full Stack, donde el cliente adquiere la habilidad de crecer y la tranquilidad de que todas las soluciones hablan una con la otra.