El video toma los centros de contacto / Por: Dennis Müllert, Business Development Manager de Contact Centers de Avaya
Una cosa es segura, los centros de contacto ya no son ni serán los mismos de aquí a los próximos años. Es un hecho altamente comprobado que las nuevas generaciones no responden las llamadas por teléfono y prefieren interactuar con las empresas a través del chat. Hoy día, además, están inmersas en las redes sociales y los dispositivos multimedia, de aquí que los negocios deban desarrollar la habilidad de poder contactarlas mediante aparatos electrónicos inteligentes como el iPad, el Android, las tablets, el iPhone, pues son las herramientas que ellas conocen.
El contact center ha debido adaptarse para poder proveer la facilidad que la nueva generación quiere para contactarse con la empresa. Es innegable que el contacto por voz está declinando a pasos agigantados (10% por año desde hace 48 meses), mientras el contacto vía multimedia y redes sociales ha estado aumentando en la misma proporción. Pero este fenómeno es apenas el primer escalón de los revolucionarios cambios que se suscitan en la relación cliente-proveedor.
Como compañía desarrolladora de soluciones de telefonía, telecomunicaciones y contact centers, Avaya ha puesto todo su empeño para desarrollar soluciones que agilicen ese tipo de contacto, incluida una herramienta impensable en usuarios individuales apenas hace unos pocos años: el video.
Con un auge inusitado, el video prácticamente está tomando por asalto a muchas organizaciones, toda vez que las nuevas tecnologías desarrolladas representan considerables ahorros tanto en dinero como en recursos humanos.
Por ejemplo, un banco con 40 sucursales podría eliminar la mitad de ellas y establecer sedes electrónicas con 10 o 15 puntos, desde donde un cliente pueda llevar a cabo cualquier tipo de transacción, ya sea un depósito, un retiro o una transferencia de una cuenta a la otra, e incluso realizar transacciones más avanzadas que requieren una interacción de video con una persona que podría estar a 1,000 kilómetros de distancia, sin que esto signifique un problema en el servicio.
En el área de la salud, también el video abre la posibilidad de que un paciente contacte desde su casa a su doctor y pueda llevar a cabo ciertas interacciones médicas. Sin duda, el video está tomando un vuelo bastante interesante, y es un medio más que las empresas están utilizando para impactar de manera positiva en la experiencia del cliente.
Lo maravilloso del asunto es que Avaya dispone de Scopia, una solución que ha cambiado las reglas del juego porque permite realizar una videoconferencia desde un smartphone, sin la necesidad de aparatos caros sofisticados, ni tampoco software o salas especiales para poder llevarla a cabo.
La interacción de video se considera un contacto más dentro del mundo de infraestructura de Avaya por lo cual muchos contact centers lo están incorporando en la actualidad para preparar a los agentes a proveer un mejor servicio.
Ahora mismo la adopción del video es bastante agresiva, creciendo alrededor de 20% año con año, y por ese número se estima que en los próximos años va adquirir un papel preponderante en el mundo del contact center.
El video enriquece la experiencia del cliente, porque cuando contacta al negocio por este medio fuerza la interacción y al agente a enfocarse en él, a proyectar una buena imagen e impactarlo de manera positiva.