“No hay empresa que pueda tener éxito sin una buena área de tecnología”
 | Sergio Veltri, experto en ITIL Es socio fundador del Capítulo Argentino del Foro Internacional de las Buenas Prácticas en Gestión de TI-ITSMF (IT Service Management Forum) y socio y presidente de la empresa Business IT.
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"Una empresa que decide aplicar las buenas prácticas en gestión de tecnologías de la información (TI) reduce costos y mejora su imagen ante los clientes. Así lo afirma Sergio Veltri, consultor internacional TI, quien estuvo en Lima para brindar una conferencia internacional de ITIL en Cibertec."
¿Qué impulsa a una empresa a aplicar las buenas prácticas de gestión de las tecnologías de la información (TI)?
Cuando una organización siente que tiene muchos dolores en el área de sistemas empieza a buscar ayuda. Algunos de estos dolores podrían ser que los usuarios se quejan de que los servicios son malos, que se caen o que los servidores están siempre saturados. Cuando comienzan a visualizarse estos aspectos, más conocidos como pain points o puntos de dolor, es hora de actuar. Las buenas prácticas te dan las herramientas para hacerlo.
¿Cuáles son los problemas recurrentes de las empresas?
La mayoría tiene problemas en el servicio al cliente, el servicio no es de calidad y los usuarios lo perciben. Sienten que los servicios tecnológicos no son de la calidad que podrían ser.
¿Qué beneficios le genera a la empresa y al cliente?
En el caso de la empresa tiene que ver con la reducción de costos, mejora de la imagen y satisfacción del cliente. Esos son los pilares. Cuando se implementan las buenas prácticas, la visión que se tiene de la empresa mejora, por ende aumentan las ventas. Todo empieza por ordenarse, en hacer las cosas más eficientes. Son importantes las cuatro P: personas, productos, proveedores y procesos. Hay una nueva P que se viene y de la cual se está hablando mucho y es la P de performance.
¿Cómo se empieza esta aplicación?
Primero hay que dar conocimiento. La gente tiene que aprender cuáles son las buenas prácticas y luego hay que hacer un análisis. Es como sacarle una foto a la organización para saber dónde están parados en su madurez. Le sacas esa foto y luego dices hacia dónde queremos ir. Una vez que sabemos dónde estamos y hacia dónde queremos ir trazamos un camino y tratamos de cumplir esos objetivos, siempre apuntando a lo más problemático.
¿Cualquier empresa puede aplicar esta herramienta?
Más que una herramienta es un marco de referencia sobre las buenas prácticas. Lo que ITIL dice es que todas las organizaciones que hacen las cosas bien cumplen determinadas acciones. ITIL dice por qué no copiamos eso en vez de reinventarlo. La empresa puede ser chiquita o grande, pero puede aplicarlas.
¿Cómo repercute estas buenas prácticas en la gestión de TI en las demás áreas?
Impacta en todas las áreas porque generalmente el resto de la organización son los receptores de los servicios de TI. Entonces, si esta área se ordena, las demás van a estar mejor atendidas y ante los problemas se lograrán resultados en menor tiempo y con mejor calidad.
¿Cuál es la actitud en las empresas en Latinoamérica frente a las buenas prácticas?
Es cada vez más fuerte. Esto comenzó en Europa en la década de 1980 y se expandió a Estados Unidos. Alrededor del 2004 y 2005 empezó a verse como algo muy serio en Latinoamérica. Hoy, países como Perú, Chile, México, Argentina y Brasil lo ven como un aspecto mandatorio. Ninguna organización puede tener un área de TI desordenada. Hay que organizarla, hacerla efectiva y eficaz. Estas buenas prácticas van en esa dirección.
¿Qué países han tomado la delantera en la región?
En Latinoamérica se siente más ruido en los países grandes como México, Brasil y Argentina. Sorprende también que Chile y Perú, que a pesar de ser países más pequeños lo han abrazado más rápido que los grandes. Por eso es que hay muchas expectativas en cada uno de ellos.
¿Cuáles son las proyecciones en el Perú?
Se viene mucho crecimiento. Desde el 2004 se hacen cosas interesantes en el Perú, pero en el 2010 empezó un mayor dinamismo, así que hay muy buenas perspectivas para el país. Hay empresas de diferentes rubros que están trabajando en este tema, como supermercados, instituciones de tecnología y bancos. Estos últimos están muy interesados en las buenas prácticas porque tienen que cumplir con aspectos regulatorios internacionales. También están las empresas que cotizan en bolsa. No hay empresa en el mundo que pueda tener éxito sin una buena área de tecnología, entonces todos tienen que mejorar.
¿Qué limitaciones puede encuentran las empresas para aplicar las buenas prácticas?
Uno de los escollos o principales cuellos de botella es el poco apoyo de la dirección. A veces la iniciativa viene de abajo, porque los chicos de TI saben que la aplicación de las buenas prácticas dará buenos resultados a la empresa, pero falta el apoyo de los directivos. Para cambiar eso se necesita predicar con ejemplos de casos reales, de organizaciones que al aplicar el sistema han tenido éxito. Si los servicios de tecnología se caen cuestan millones de dólares al día. Por eso, si la tecnología no está, el impacto en imagen y en dinero puede ser muy alto.