Servicios Gerenciados: De reducir costos a transformar el negocio”

Dante Passalacqua, Vicepresidente de Global Crossing Perú.

Interesante pregunta, a veces damos ya por hecho de que todo el mundo lo tiene claro y también vale la pena efectivamente precisar un poco, la palabra servicios gerenciados deriva justamente de la idea o de lo que está detrás es el famoso outsourcing, la tercerización de servicios y es una forma poco más avanzada, si se quiere decir más  estructurada de tercerizar servicios ¿por qué se le llama así?, Porque tercerización existe desde hace muchísimo tiempo, si bien es cierto en el campo de lo que es las telecomunicaciones y lo que es informática se tiende a pensar que es una moda nueva y que tiene apenas algunos años de estar en el mercado, hay que recordar que la tercerización en realidad se hacía desde la época de los mainframes, uno no tenía, o casi ninguna compañía tenía suficiente dinero para comprarse su mainframe propio, entonces lo que hacía sub contrataba el proceso de las planillas a una empresa tercera que se llamaban en esa época centros de datos y ahí procesaban, por eso esa idea no es nueva, entonces el nombre servicios gerenciados en realidad lo que apunta es a decir que esto es mas que simplemente decir "mira acá esta mi data, procésala tú" sino es justamente ahí la palabra clave es gerencia "gerenciar", es decir administrar, convertirse dueño, hacerse dueño de una parte del proceso; de hecho ahora hay un concepto que se llama BPO que son los Business Process Owner, lo que hace una compañía es decir: esta parte de todo mi proceso productivo que normalmente no es el corazón del negocio si no que es una parte importante pero no es el corazón del negocio, se lo puedo pasar a un tercero para que este se haga dueño del proceso y en ese hacerse dueño lo gerencie de principio a fin, es decir tome las responsabilidades desde el inicio hasta el final y básicamente lo que yo necesito es que me entregue resultados, ¿cómo ocurre las particulares del proceso? Debe ser completamente ajeno a mi, yo debo estar como cliente aislado de eso, entonces de ahí viene un poco la palabra servicios gerenciados, resumiendo es una forma un poco más estructurada más profesional si se quiere de lo que es la tercerización y el outsourcing, ¿qué se puede pasar o qué se puede aplicar como servicio gerenciado? Virtualmente cualquier cosa, lo único es que siempre se recomienda, esto es un tema muy trillado, pero es necesario mencionarlo, es que no se debe normalmente tercerizar, o hacer outsourcing o pasar a  servicios gerenciados las cosas que sean criticas de la compañía, por ejemplo difícilmente alguien pasaría como un servicio gerenciado la parte de producción de la compañía del producto más importante que vendes o tu planificación estratégica donde vas a definir que es lo que vas a hacer con tu compañía, entonces esas son las partes principales del negocio pero todo lo demás si es susceptible de ser evaluado o que pueda pasar a una modalidad de servicio gerenciado.

Ahora entre esta gama de servicios gerenciados ¿hay algunos que destacan más que otros?

Ciertamente y mas que todo porque son mas fáciles de adoptar y porque hay mas oferta evidentemente, hay que entender que hay dos factores para que esto sea posible, están las compañías que siendo los clientes están buscando beneficiarse de estos servicios gerenciados y están las empresas de telecomunicaciones, las empresas de IT como Global Crossing que somos oferentes de estos servicios, difícilmente alguien va a ofrecer un servicio gerenciado de algo que sea extremadamente vertical, porque básicamente estarías hablando de que tendrías unos cuantos clientes, entonces por donde comenzaba todo el tema de tercerización, por la cosas más comunes a todas las empresas hablando de lo que es informática y telecomunicaciones, típicamente ¿qué se ha tercerizado?, por ejemplo no se toda la parte de yo no quiero comprar hardware cómpralo tu, que eso es el hosting clásico -parte plataforma- claro parte plataforma, yo no quiero construir un data center constrúyelo tú, infraestructura, se terceriza plataforma, se terceriza e incluso parte del  software, toda estas nuevas formas que hay que llamarlo Infrastructure As a Service, Plataform As a Service, Software As a service, en la  parte software también se tercerizar, es decir yo ya no quiero hacerme cargo ni del sistema operativo ni de los antivirus ni de los problemas eso se terceriza, la seguridad ya no quiero tener que estar liando con todos los problemas de hackers y todas esas cosas también se tercerizar. Eso en la gran mayoría de los casos no le agrega valor a una compañía son simplemente cosas que son necesarias para operar, pero cuando están operando bien así estén operando excelentemente no le agregan valor al negocio, entonces las compañías se van a enfocar normalmente en tercerizar eso y eso son justamente la oferta de las empresas como nosotros  que enfoca también  a su vez,  para hacer el match con eso y poder ofrecer esos producto

Entiendo que uno de los primeros puntos en la tercerización u outsorcing es un tema de reducción de  costos pero también he  observado que  se viene hablando de transformación del negocio, ¿Cómo sería esta transformación?

Justamente a lo que queremos llegar,  es que  las empresas  se lleven una visión un poco más amplia de lo que tradicionalmente se ha hablado del outsourcing, del outsourcing ya se ha hablado durante casi una década y queda poco por decir sobre el outsourcing tradicional. Lo que nosotros queremos llevar un paso más allá y decir que fundamentalmente, si tú estás haciendo outsourcing ya que la mayoría de gente ya está haciendo outsourcing de alguna u otra manera, ¡perfecto!  Ya estás haciendo lo primero, la parte básica, pero no te debes quedar con eso, si estás haciendo outsourcing normalmente pasaste a reducir costos que es la forma más fácil de venderlo y es el proceso natural que sirve una compañía para hacer el servicio de tercerización, es decir uno diseña un proyecto y vamos a tercerizar esta parte de mi  negocio, se hacen todos los estudios, costo beneficio, retorno de inversión o como lo quieras evaluar y eso se tiene que presentar evidentemente ante una gerencia, ante un directorio o ante un comité en fin, que tomará la decisión decir okey, este comité normalmente va tomar la decisión en función a la reducción de costos, pues el argumento más sólido e irremplazable es decir  ahora nos gastamos 100 pero si hacemos este proceso durante un año te voy a demostrar que se gastará 80, con 20% de ahorro, perfecto, genial, aprobado, impleméntese, excelente, y todo el mundo por lo menos es nuestra experiencia que la gran mayoría de empresas para allí,  es decir ya hice outsourcing , ya ahorre 20%, perfecto,  y nosotros decimos ¿después qué?, es un poco dentro del esquema que  hemos estado manejando nosotros internamente esta frase que dice: y  ¿el día después de mañana?, ¿qué pasa el día que después ya tienes el outsourcing y te ahorraste el 20%?, ¿te quedas ahí?. Nosotros creemos que no, creemos que realmente si te quedas allí con el tema del outsourcing estás haciendo lo más fácil, pero ¿qué haces con los recursos que ahorraste? Lo devuelves a la compañía para que lo gaste en cualquier otra cosa, los pierdes como área IT, lo cual significa que el próximo año probablemente te van a pedir más reducción y la frase clave acá es, “si tú haces outsourcing para hacer más de lo mismo por menos plata”, estás haciendo lo más básico del outsourcing y el outsourcing no debe ser solo un tema de reducción  de costos, debes hacer lo mismo con menos dinero, es solo la primera parte, ahora con esos recursos que ahorré que fundamentalmente se clasifican en dos:  Los recursos económicos con lo cual tienes más caja para reinvertir y dos tienes más tiempo, porque todo tu personal que antes se tenía que dedicar a tareas repetitivas, tediosas y muchas veces que no agregaban valor, ahora ya no lo hacen, por lo tanto ¿qué vas hacer con ese tiempo? Ese tiempo es también un recurso, es valiosísimo incluso más que la parte económica, ¿qué vas ha hacer con ella?, simplemente la gente tendrá más tiempo libre y puede estar mirando Youtube, Facebook etc. o vas a orientar esos recursos económicos y de tiempo a hacer algo que ayude a transformar el negocio de tu Compañía. ¿Cómo transformar el negocio de la Compañía? obviamente varía muchísimo, , por lo menos   queremos dar algunas ideas y una de ellas que queremos transmitir es: yo no creo que exista ningún CIO, ninguna persona,  Gerente de comunicaciones que no haya tenido que postergar, sacrificar, o cancelar proyectos importantes que pudieran haber aportado algo a la Compañía. Una de esas cosas que es,  yo voy a un directorio y digo señores  se ha ahorrado el 20% del costo de stock, quiero utilizar ese 20% en ese proyecto que se acuerdan que les  presente y que no lo pudimos ejecutar porque no había tiempo no había dinero, ahora lo podemos ejecutar y eso va a traer concretamente un beneficio para que esta compañía pueda por ejemplo entregar los productos a los clientes 5 días más rápido de lo que hacíamos antes y eso 5 días haría la diferencia tremenda que te distingue de la competencia y lo que puede hacer que las  ventas se incrementen eso es: “transformar el negocio”, o de repente lo puedo invertir en un proyecto de mejora tecnológica para mejorar la central telefónica o el call center, o tener una página web lo que sea, de tal manera que tenga mejores canales de  comunicación con el cliente eso en que resulta: mejor calidad de atención, mayor fidelidad de clientes, mejor posicionamiento de la marca,  eso es: “trasformar el negocio”.

Nosotros creemos y lo hemos venido diciendo, la barrera entre lo que es el CIO como persona técnica, netamente técnica, esa posición, esa especie de puente roto que había entre la alta gerencia, la dirección, ya sea de marketing, de ventas, la dirección estratégica de la compañía; y el área  de informática y telecomunicaciones ya no es  más,  los CIO´s  son parte integrante de toda el equipo gerencial y todo el equipo que define la estrategias  de la compañía.

Que su rol debe ser fuertemente estratégico  ¿hoy día en la industria?

Totalmente no hay duda al respecto,  un CIO que no está ahora metido en la estrategia del negocio y en el ¿cómo vamos a hacer para que este negocio crezca y mi aporte como CIO? será decir bueno: hacia ¿dónde queremos ir?,  nuevos mercados,  nuevos productos,  queremos fidelizar más al cliente, queremos  reducir los tiempos de entrega,  lo que sea que sea la estrategia  de la compañía o en un momento particular del tiempo y tiene que ser la persona que diga ok,  para hacer eso la tecnología nos ofrece todas estas herramientas y esto es lo que podemos hacer. Creemos que justamente dosificando correctamente el outsourcing los CIO´s van a poder tener mucho más tiempos de recursos para dedicarse a eso.

El crecimiento ¿Cómo ha ido el crecimiento en estos últimos años en la región de estos servicios?

Tú sabes que es muy difícil dar estadísticas de esto porque a diferencia de otros servicios de telecomunicaciones en donde hay casi una obligación regulatoria de llevar estadísticas,  si tú me digieras como han crecido las líneas telefónicas  o las conexiones de internet en el país es muy fácil  porque  hay una obligación de todos los operadores llevar un registro y reportar los IP, eso es público, pero como estamos hablando de servicios que no están regulados prácticamente no existen estadísticas entonces lo único que sí que hay es una clarísima tendencia que esto está en crecimiento cuanto mira varían muchísimo a quien se le pregunte desde el país que quieras ver evidentemente los países más desarrollados tienen mayor empuje por ejemplo en la región esto típicamente liderado por Chile, Brasil y Perú también está en nueva tendencia  creciente muy interesante producto que obviamente venimos gozando de una cantidad de años de crecimiento económico importante, entonces si hay bastante crecimiento lamentablemente no tengo un estudio a mano donde pueda citar y decir que ha crecido x% no lo hay pero si sabemos si lo quieres te lo digo de otra manera empíricamente lo sabemos, ¿Por qué?, porque  nosotros vemos la cantidad de demanda que tenemos en estos servicios y uno sigue creciendo en esta área.

Los Servicios Gerenciados ¿están orientados básicamente al sector corporativo? o ya es más amplio el espectro qué hoy en día se está presentando.

En realidad se crearon  para el sector netamente corporativo, pero una consecuencia inmediata es cuando algo funciona bien y ya lo tienes a una escala, eso ya lo tienes manejado,  lo  tienes bien  entendido, que lo puedes reproducir a una escala mayor,  es decir, si lo diseñaste  bien,  es uno de los conceptos claves en todo lo que es informática:  la escalabilidad, es decir si vas hacer un proyecto no lo hagas para hoy día,  hazlo de tal manera que todos sus componentes se puedan ampliar de una manera sencilla, no traumática y puedas lo mismo atender a cien usuarios que a mil  o de repente a 10 mil, entonces una de las cosa que ocurrió como  consecuencia de eso es que efectivamente ahora hay servicios que antes se consideraban exclusivos de una gran corporación que muchas empresas pequeñas y medianas están pudiendo aprovechar, es el caso por ejemplo de todo lo que es “Cloud Computing”, el Cloud Computing es clarísimo,  lo que ha echo es llevar estos servicios a la nube, antes si una empresa quería tercerizar, hacer outsourcing, o  darle a una compañía por ejemplo:  te entrego la gerencia de todo mi sistema de correo electrónico, tu eres ahora el responsable de que yo tenga correo electrónico 24x7  todo el año y  tú te encargas de la administración de esto,  entonces, esto era una servicio que obviamente lo contrataba una empresa corporativa,  cuando eras  pequeña tenían que manejarse de otra manera. Pero cuando los proveedores se daban cuenta que lo mismo lo estaban haciendo para grandes corporaciones lo pueden hacer a un nivel mucho más grande, es decir cuando está a escala,  allí  ocurre otra cosa también que los medios de comunicación,  es decir, me refiero a la parte de telecomunicaciones, las líneas de internet se hacen más confiables, el ancho de banda se multiplica geométricamente, crece de una manera muy acelerada,  tenemos casos donde ya ahora no es raro ver que una empresa mediana pueda tener ancho de banda de 4 Mg. etc., eso habilita a los oferentes de servicios como  Global Crossing y otras compañías a decir mira, ok esto mismo que yo venía haciendo para la parte corporativa lo voy a dar por lo menos para la capa alta de la PYMES,  hay casos de empresas tan reconocidas como Google que obviamente ofrecen sus servicios hasta para empresas unipersonales,  que están diciendo bueno para que voy a meterme en todo este lio de montar un servidor de correo y todo, lo  compro en Google Apps y pago una cantidad mensual al año y ya está problema solucionado,  entonces efectivamente funciona y el papel que tiene Global Crossing en esto es algo muy interesante porque mucha gente no se da cuenta que nosotros siempre estamos detrás de esto,  ya sea proveyendo la infraestructura  a las empresas que van a dar por ejemplo cloud hacia las pequeñas empresas,  nosotros si nos  vamos a mantener en nuestra misión muy clara que es atender el sector corporativo,  algunos de nuestros productos se pueden adaptar a las PYMES no hay duda y de hecho también las atendemos pero no es nuestro foco, nuestro foco seguirá siendo el corporativo pero  nosotros somos lo que se llama el nervio, los facilitadores, habilitadores,  de que otras compañías puedan atender adecuadamente este segmento, hay que entender que para eso requiere dos cosas: Infraestructura como la del  Data Center y se requiere Comunicación. Entonces nosotros movemos gran parte de  tráfico de internet  y así no lo vendamos nosotros directamente, es decir el cliente no lo sabe que en realidad su tráfico de internet está pasando  a través de Global Crossing,   nosotros estamos detrás el proveedor nos compra a nosotros el proveedor lo revende al usuario final,  entonces la vez pasada me preguntaban y ¿Cómo les afecta el Cloud?, yo decía  maravillosamente, porque mientras más cloud hayan,  sea de quien sea,  significa que la gente va a necesitar más ancho de banda y quien le va a vender ese ancho de banda, mayoritariamente va a ser Global Crossing,  entonces así ya no se lo vendo directamente al cliente y todo lo quesea que incremente el ancho de banda va a ser una buena noticia para nuestro negocio

A propósito de Cloud, una curiosidad, algunos usan términos Cloud Computing otros Cloud Services ¿Es tema de semántica o es lo mismo?

Es realidad semántica,  si hay una serie de variantes tú sabes cómo es la gente técnica, los que venimos de las escuelas de IT nos encanta ponerles acrónimos a todo y unos lo llaman de una manera y otros los llaman de otra, pero en realidad  básicamente  el concepto es el mismo, es tener un servicio que pueda recibir que fundamentalmente tiene ubicuidad geográfica, es decir puede estar en cualquier parte del mundo en cual tu accedes de una manera remota, no necesitas básicamente nada, excepto una computadora de cualquier tipo, una línea comunicación confiable, un buen ancho de banda y ya está.

Los acuerdos niveles de servicio ¿Cómo se manejan estos para que los futuros clientes estén totalmente tranquilos en el uso de estos?

Justo  este es un tema que nosotros decidimos tocar mucho en el foro del año pasado, en la segunda edición que tuvimos hicimos todo un espacio para manejo de SLA, donde inclusive trajimos expertos legales que nos hablaban de la parte contractual ya no tanto del punto de vista técnico sino  legalmente hablando que le podía exigir  un cliente a un proveedor de servicios, hasta donde podía llegar la responsabilidad etc.  Entonces el SLA y una de las conclusiones que nosotros tratamos de resaltar,  fue  que tengan cuidado y dedíquenle bastante tiempo al SLA,  por que el SLA es como la parte escrita de esta relación, es el  corazón que va regular la relación que se forma, ese vínculo entre el proveedor de servicios y el cliente, allí es donde se establecen claramente los alcances  hasta donde llega la responsabilidad del proveedor, ¿qué hacer en el caso en que realmente las cosas no funcionen? etc. El SLA es vital y es una de las partes que a veces se pasan muy por alto, mucha gente se dedican meses a evaluar que voy a tercerizar, con quien lo voy hacer,  si lo hago con tal empresa o con tal otra y al momento de que ya decidir agarrar un SLA y lo firman sin mirarlo, entonces este realmente es una error es un peligro porque hay muchas veces, … no porque la compañía esté tratando de sorprender al cliente,  sino porque muchas veces se asumen demasiadas cosas, el cliente asume que la compañía se va hacer cargo de todo y que esto cubre todo las posibles escenarios y normalmente no es así, siempre tiene que ver una participación del cliente de tal manera que él por lo menos ponga las pautas de cómo se quieren manejar las cosas,  están los temas de continuidad y nadie está libre que le pase algo las últimas semanas las noticias son muy clara Amazon tuvo problemas,  Google también ha tenido ciertos problemas,  Mercado Libre tuvo problemas etc. Entonces no existe tecnología infalible, por tanto siempre hay que prever la parte de recuperase ante una de estas posibles fallas, cuanto le impacta al negocio, como me va a responder la compañía que me está ofreciendo el servicio,  todo esto tiene que ser parte importantísima del SLA.

Interesante, bien no sé si quisiera agregar algo más.

Solo me queda resaltar algunos puntos que los clientes deben tener en cuenta  al momento de elegir la tercerización de un servicio, los cuales son: elegir proveedores con capacidad, experiencia y trayectoria reconocida, que cuenten con un portafolio completo de soluciones de nueva generación, brinden flexibilidad para las necesidades del negocio además de  atención y disponibilidad a tiempo completo, políticas de seguridad activas, políticas de actualización permanente, así como también, presencia local y regional.