Un mundo donde el cliente es rey / Por: Felix Feddersen, SVP Oficina de Valor, Soluciones e Industrias, SAP LAC

Lima, 02 de mayo de 2011

Felix Feddersen, SVP Oficina de Valor, Soluciones e Industrias, SAP LAC

Las herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés), junto con los conceptos de movilidad, se están convirtiendo en aliadas imprescindibles para las empresas que desean sostener su crecimiento dentro de un mercado cada vez más vertiginoso.

El dinamismo de un mercado que avanza a puro vértigo y las recientes situaciones económicas desfavorables que se vivieron en todo el mundo dejaron una demostración clara de cara al futuro: las empresas con mayores posibilidad de sobrevivir y de tener éxito en el mundo de los negocios tal como está planteado hoy son aquellas que tienen a sus clientes en mente, que centran sus estrategias en ellos, que conocen al dedillo todas las interacciones que mantuvieron con cada uno… En otras palabras, las mejor posicionadas son las compañías que pusieron a sus clientes en el sitial de reyes.

¿Cómo se logra esto? Con un cambio de mentalidad apropiado hacia adentro de la organización y con un software que permita mantener una cercanía con los clientes y soportar una empresa centrada y enfocada en sus consumidores. En efecto, las aplicaciones de tipo CRM (Customer Relationship Management, gestión de las relaciones con los clientes), que podían considerarse un proyecto diferenciador hace algunos pocos años, hoy son una necesidad esencial para todas las organizaciones, sin importar a qué industria sirven ni qué tamaño tienen.

Históricamente, las empresas pusieron el foco en incrementar sus eficiencias en diversas áreas: manufactura, compras, cadena de valor, ventas, operaciones… Hoy, la meta es conocer a los clientes desde todas las perspectivas posibles: dónde viven, qué compran habitualmente, qué forma de pago utilizan, qué tan cumplidores son a la hora de honrar sus deudas, qué problemas tuvieron con la organización en el pasado y, por supuesto y tal vez el punto más importante, qué tan rentables son para la compañía. ¿Cuál es la utilidad de contar con toda esta información y emplearla de manera apropiada? Que de esta manera se comprende a la perfección qué necesidades tiene el cliente y se le pueden acercar, en el momento más adecuado, los productos y los servicios que requiere, atendiéndolo por el canal de su conveniencia y tratándolo de la forma que más agrado le causó. En otras palabras: se lo fideliza, se le genera una experiencia de compra tan placentera que no tendrá razones para evaluar a la competencia en futuras adquisiciones.

Todos para uno

El nuevo SAP CRM provee información relevante, procesos y conocimientos necesarios para identificar mejor, comprometer y retener a los clientes. Además, cumple con una de las premisas del concepto de CRM: que no existan silos aislados entre los contactos que el cliente tiene con la empresa.

Esto significa que el consumidor puede hacer el contacto con la organización por la vía que desee: personalmente en una sucursal, telefónicamente al call center, a través del sitio Web o, incluso, mediante redes sociales como Twitter o Facebook. En cualquiera de los casos, las interacciones con la organización tendrán algunas cosas en común, como el nivel de servicio, equivalente para cualquiera de los canales, y el conocimiento que tendrá del cliente su interlocutor.

Este es un punto muy importante, porque en el pasado reciente, debido al mismo vértigo corporativo del que hablábamos al principio, muchos departamentos de ciertas organizaciones, como Ventas, Marketing o Atención al Cliente, iniciaron proyectos individuales de CRM, desconectados del resto de la empresa, para poder incrementar, en teoría, el nivel de atención a sus consumidores. El resultado fue más o menos siempre el mismo: un proyecto cortoplacista que consumió muchos recursos pero que aportó muy pocos beneficios. En ese sentido, SAP CRM está 100% integrado y ofrece una solución de gestión de clientes con una panorámica de 360 grados real. 

Otra barrera que tuvieron estos proyectos fueron sus altos costos y sus complicaciones a la hora de implementarse. De nuevo, SAP aporta una solución de alto valor adicionado con sus paquetes RDS (Rapid Deployment Solution, solución de rápido despliegue), con costos accesibles incluso para las pymes y tiempos de implementación de no más de ocho semanas. Soluciones móviles de SAP CRM disponibles para iPhone, iPad y Blackberry completan un panorama en el que la empresa puede servir a sus clientes al máximo nivel aún cuando sus empleados y funcionarios estén en la calle, en un hotel o en un viaje de negocios.

Las soluciones CRM, en conclusión, son imprescindibles para que el cliente sea atendido a cuerpo de rey. Y se sabe: un buen rey, siempre busca el beneficio de aquel que lo sirve.