Ticketmaster creciendo en la nube

Por: Juan Pablo Docarmo Country Manager de Teradata Argentina y Chile

        Sergio Farina, Country Manager de Teradata México

Juan Pablo Do Carmo

Cada vez más empresas están estableciendo escenarios híbridos. Por ello buscan servicios que los soporten y que sean capaces de incorporar tanto tecnologías tradicionales como hechas en casa y nuevas tecnologías en la nube, según estudios de Gartner. En una reciente encuesta realizada por nosotros, encontramos que para 2020, el 90 por ciento de nuestros clientes esperan tener un entorno de nube híbrido, y más de 85 por ciento espera contar con un servicio de análisis.

Ticketmaster fue fundada hace más de 40 años en un dormitorio de la Universidad Estatal de Arizona y se ha convertido en un minorista global de tickets para espectáculos en 19 países: vende cientos de millones de entradas cada año y el sitio de Ticketmaster tiene mil millones de visitantes únicos por año. Así, ha logrado posicionarse como uno de los tres mejores del mundo; su secreto es el uso de análisis de datos para mejorar la experiencia de sus clientes, siempre.

Hubo un momento en el cual la compañía tenía datos en todas partes, provenientes de diferentes fuentes, en distintas plataformas y con diversos esquemas. Había silos de datos sin nada realmente compartido, y tratar de crear un informe cohesivo con fuentes de datos de diferentes sistemas era muy difícil. El primer paso fue iniciar un almacenamiento de datos grande y robusto capaz de atender a toda la empresa.

En 2011, Ticketmaster invirtió en un sistema de producción de nueve nodos in situ, más un sistema de cuatro nodos para desarrollo y control de calidad. De ellos se tomaron datos de comportamiento en la web: transacciones, estadísticas demográficas, etc., y los combinaron, algo que la empresa no había logrado antes. Después, armaron perfiles de clientes, elaboraron informes fiables para impulsar el negocio, segmentaron a los clientes para asegurarse de que los fans/clientes estuvieran informados sobre los eventos y así garantizar que el servicio de atención al cliente tuviera disponibles los datos adecuados. Los sistemas nuevos también se usaron para la detección de bots, dado que estos pueden comprar muchas entradas que luego se ofrecen en el mercado de reventa a precios mucho más elevados.

En 2015, la compañía estaba operando prácticamente con la misma arquitectura, excepto por un sistema adicional de recuperación ante desastres de dos nodos, junto con un sistema de desarrollo/control de calidad actualizado.

El éxito continuo y el rápido crecimiento llevaron a que la empresa llegara al límite de la capacidad del sistema que utilizaba, por lo que los directivos tuvieron que analizar distintas opciones y la mejor fue virar hacia la nube. Los factores que determinaron dicha decisión fueron el bajo riesgo, ya que podían hacerlo con la misma arquitectura básica que ya poseían; la contención del gasto, ya que no habría inversión en costosos proyectos en un futuro; y un sistema gestionado, que proporcionara a los administradores de bases de datos y arquitectos de la empresa más tiempo para agregar valor al servicio.

Ticketmaster estableció como objetivo corporativo eliminar los centros de datos que tenía en sus instalaciones, esto con miras a 2017. Por la compañía trasladó todo a la nube – producción, desarrollo y recuperación anti-desastres - con la premisa de no solo agilizar sino también reducir costos. La migración demoró 10 semanas y los usuarios internos y externos no se percataron del cambio del sistema. Además, se minimizaron tiempos de inactividad y la migración fue rápida. Tampoco se tocaron las aplicaciones, procesos de ETL o soluciones de BI, pues lo que se hizo fue cambiar las entradas de DNS.

Los usuarios internos se componen del personal de las divisiones de finanzas, contaduría y marketing, y los externos con los clientes directos de Ticketmaster, tales como los lugares que organizan eventos o los promotores. Todos ellos tienen acceso a las analíticas y los datos en la nube y notan mayor flujo de datos, lo que les permite una mayor celeridad en la elaboración de informes.  Por ejemplo, las redes sociales brindan información valiosa para la toma de decisiones y con ella el departamento de marketing puede elaborar perfiles de los aficionados para la promoción personalizada de eventos futuros.

Esta flexibilidad provocó un cambio radical, pues permitió que la empresa pudiera adaptarse a la variación en la demanda poniendo recursos en funcionamiento cuando son necesarios, y desactivándolos cuando no lo son. Un ejemplo es el ciclo de venta de un espectáculo muy popular, que tiene muchos altibajos: la demanda de recursos es sumamente alta durante las primeras horas en que sale a la venta y después cae significativamente.

La historia anterior es solo un ejemplo de las necesidades observadas en el mercado, las cuales se deben abordar individualmente, pero con soluciones simples y empaquetadas, capaces de combinar los principales datos y el software analítico como un servicio, a través de una opción de implementación y flexibilidad sin precedentes. Dichas soluciones deben liberar a las empresas para que estas se centren en cómo la visión analítica puede mover la aguja de su empresa de una manera positiva. Sin lugar a dudas, cada uno de nosotros como usuarios directos y finales de muchas empresas nos hemos visto beneficiados gracias a los cambios que han implementado a favor de una mejor capacidad de servicio y respuesta ante las necesidades crecientes del mercado.