Integración: la clave para una estrategia de Social Media exitosa / Por: Roberto Ricossa, VP de Marketing de las Américas de Avaya
Los “millennials”- aquellos nacidos entre 1982 y 1995- son una generación con características bien definidas: ávidos consumidores de contenidos digitales, inquietos, impacientes y, definitivamente, amantes de las redes sociales. Es más, para la mayoría de los “millennials”, las redes sociales son el centro de su vida social y a partir de ellas organizan varios aspectos de su rutina diaria.
Como parte de su intensa sociabilidad online, la mayoría de los “millennials” comparte en las redes sociales sus opiniones sobre productos y servicios, que pueden viralizarse a gran velocidad entre sus pares. Esto es aún más importante considerando que, según lo que indican recientes investigaciones, el 73% de ellos sólo necesita una “mala experiencia” para cambiar de marca o compañía de servicios.
En este sentido, el mundo de las tecnologías de la información se encuentra ante una encrucijada. Los ‘millennials’ representan un selecto grupo de consumidores a los que las compañías aún no terminan de encuadrar. Solo en Latinoamérica representan el 26% de la población total de acuerdo con un estudio de la Organización Iberoamericana de la Juventud (OIJ). De hecho, su influencia en el uso de Social Media en la región es tan importante que será uno de los temas centrales de la próxima Cumbre HITEC, la cual servirá como espacio para que líderes de las principales empresas de tecnología aporten su visión sobre el tema.
Para comprender mejor el cambio de paradigma al que se enfrentan las empresas del siglo XXI, basta con prestar atención al estudio realizado por J.D. Power and Associates “Social Media Benchmark Study 2013”. En el informe, las estadísticas nos dicen que el 67% de los consumidores utilizan los perfiles en redes sociales de una empresa para obtener información sobre los servicios y que el 43% de los jóvenes de entre 18 y 29 años, prefiere interactuar con las marcas a través de las redes sociales, que utilizar otro tipo de comunicación como correos electrónicos o llamadas telefónicas.
A partir de este estudio, se desprenden dos cuestiones muy interesantes. En primer lugar, el modelo de consumidor ha cambiado e, independientemente del nivel de proactividad o de presupuesto de cada empresa, hoy en día es imprescindible contar con un plan de acción en el espacio de las redes sociales, ya que ahí es donde se encuentra la audiencia objetiva. En segundo lugar, los “millennials” utilizan las redes sociales tanto para conocer los productos y servicios que ofrece una empresa, como para interactuar o resolver sus problemas.
Teniendo en cuenta estos puntos, el concepto clave a la hora de establecer una estrategia en redes sociales puede resumirse en una palabra: integración. Una buena estrategia de Social Media debe permitir captar nuevos clientes y, al mismo tiempo, mantener satisfechos a los clientes que ya posee la empresa. Una persona cuya experiencia es satisfactoria, es la mejor publicidad para cualquier marca o producto.
Por ello, como experto en comunicación y marketing, estoy convencido de que las redes sociales pueden contribuir a las ventas, siempre que exista una estrategia apropiada y sean consideradas como una inversión a largo plazo y no como una táctica puntual. Estamos ante una evolución tecnológica sin precedentes en la que la integración de estrategias entre los distintos canales de comunicación y venta se convertirá en pieza fundamental para las compañías. Y es que hoy más que nunca el cliente hiperconectado tiene siempre la razón.