Es momento de pensar diferente acerca del Business Intelligence / Por: James Taylor Director ejecutivo y consultor de Decision Management Solutions

No se trata sólo de información y reportes sino de tomar decisiones que impulsen su negocio

¿Por qué las organizaciones gastan miles de millones de dólares en Business Intelligence (BI)? Al leer casos de estudios y oír a quienes lo implementaron, la razón suele ser porque sólo piensan en “debemos tener BI”, sin tener claro el enfoque que van a darle.  

Al hablar de sus inversiones en BI, las organizaciones suelen centrarse en cuántos reportes están siendo ejecutados, cuán rápido y cuán fácil es que los usuarios definan nuevos reportes y cuánta información está siendo procesada. Esta actitud pone en riesgo de volver al BI intrascendente, al menos para la parte comercial de la organización.

Pensando en BI en términos de datos oportunos, se puede afirmar que la información confiable entregada a quienes toman las decisiones ha mejorado, pero de todos modos aún se encuentra centrada en un software. A menos que se entienda por qué los principales interesados se fijan en estos informes y paneles de control, no hay certeza de que esas capacidades sean lo que necesitan o si se han perdido mayores oportunidades de mejora.

Para sacarle provecho al BI -y que realmente sea una ventaja y no simplemente un componente de IT-, se debe mejorar la forma en que la organización toma decisiones empresariales críticas. 

Cada decisión cuenta: Enfoque en la acción 

Cuando la gente toma decisiones, elige entre un número de posibles situaciones. Para realmente priorizar las inversiones en BI, es importante entender estas decisiones.

Maximizar el retorno de la inversión (ROI) de BI implica: 

ü  Concentrarse en las decisiones, no sólo en la información.

ü  Concentrarse en las operaciones, no sólo en la gestión o en la financiación.

ü  Otorgar inteligencia de acción empresarial, no sólo datos concretos acerca de ella.

Muchas organizaciones creen que el conocimiento es la clave del éxito. Sin embargo, el simple conocimiento no es suficiente. Si no se actúa sobre su base, no tiene ningún valor. Enfocarse en la acción significa ir más allá de dar apoyo a las decisiones pasivas, es ir hacia las decisiones activas. En lugar de sólo presentar análisis a los gerentes y ejecutivos, los sistemas deben accionar, o por lo menos proponer, operaciones adecuadas y hacerlo en todos los niveles de la organización. Puede ser tan sencillo como enviar alertas o dar inicio a los procesos, pero cada vez más, el BI se basa en la verdadera integración con los sistemas operativos.

Esta tendencia también se refleja en la creciente confianza en los análisis, no sólo en la presentación de datos e informes. Por ejemplo, mediante el análisis de datos de los clientes se pueden obtener interacciones personalizadas parar crear lealtad y no sólo para ofrecer una satisfacción.

Poder para la gente 

Muchas organizaciones aplican BI en un grupo de personas muy limitado. Tanto los trabajadores como los gerentes pueden tener acceso al conocimiento. El gurú de la gestión, Peter Drucker, dijo una vez: “La mayoría de las discusiones con respecto a las decisiones suponen que sólo los altos ejecutivos las toman o que sólo importan las decisiones que toman los altos ejecutivos. Esto es un error peligroso”.

Empleados de centros de llamadas, tiendas o de primera línea, toman decisiones que importan a su negocio. Estas decisiones operativas se dan en gran volumen. Individualmente pueden tener un bajo impacto pero poseen un gran impacto acumulativo, Debido a que esas personas usualmente no utilizan BI, la inversión no está realmente impactando a la organización. Para que sea importante, el BI debe aplicarse en todos los niveles.    

En estas situaciones, la información es analizada, las decisiones son tomadas y las acciones realizadas durante las interacciones del cliente (es decir, en milisegundos). Este uso del BI debe suceder en tiempo real, salirse del punto de contacto con el cliente e involucrarse en los sistemas operativos que impulsan estas interacciones.

Un enfoque en tiempo real combinado con un énfasis en las decisiones pueden acelerar las acciones que maximicen el valor. Por ejemplo, una compañía de seguros construyó un sistema que le permitía unir y presupuestar la mayoría de sus solicitudes, mientras el cliente todavía estaba al teléfono. El sistema de análisis de riesgos implícitos permitió al representante de la organización -alguien sin autoridad o experiencia- fijar un precio y disponer una serie de términos. El resultado de este sistema de gestión implicó un mejor negocio sin mayores costos o riesgos. 

El análisis predictivo: Ojos en el futuro 

El uso de BI para gestionar su negocio es a veces descrito como conducir mirando hacia atrás por el espejo retrovisor. Las buenas decisiones no se basan sólo en lo que ha pasado, sino también en lo que es probable que suceda. La gente puede ver los patrones y deducir el futuro desde el pasado, cuando hay tiempo suficiente y cuando el patrón no está oculto.

Cuando hay que tomar decisiones rápidamente, o basadas en los sistemas, no podemos confiar en el reconocimiento de patrones. En cambio, el análisis predictivo puede aplicarse a nuestros datos para crear una visión a través del parabrisas, mirando hacia el futuro y transformando la incertidumbre en probabilidad utilizable.

Las organizaciones cada vez más están utilizando el análisis predictivo. Las soluciones de BI y los sistemas operativos están incorporando más predicciones, previsiones y simulaciones para ayudar a las empresas a entender cómo el futuro se puede desarrollar, a partir de los datos disponibles.

Estas predicciones pueden ser utilizadas por los sistemas, así como por personas, de modo que las decisiones automatizadas también pueden hacerse sobre la base de lo que es probable que suceda. Si se predice riesgo, fraude u oportunidad, el análisis predictivo está cambiando la importancia que el BI posee.

¿Dónde empezar? 

Hoy las organizaciones tienen más datos que nunca, lo que representa una ventaja competitiva de importancia fundamental, si se lo logra aplicar a la empresa. Para tener éxito, no hay que empezar con los datos sino con las acciones que se quieran mejorar. A partir de ahí, establecer el tipo de información analítica le ayudará a tomar decisiones. Enfocar inversión BI de esta manera, creará un recurso más valioso que mejorará el día a día en su negocio.

*James Taylor es director ejecutivo y consultor de Decision Management Solutions. Cuenta con más de 20 años de experiencia en el desarrollo de software y soluciones para los clientes y es el autor de “Decision Management Systems: A Practical Guide to Business Rules and Predictive Analytics.”