¿ES SUFICIENTE QUE TU MARCA ESTÉ PRESENTE EN LAS REDES SOCIALES? / Por: David Tolosana, gerente de Consultoría de Ventas, Oracle Perú
Son casi 10 millones de peruanos los que navegan por Internet y 7.2 millones de ellos tienen una cuenta en la red social Facebook, según la Encuesta Nacional de Hogares realizada por el INEI en el año 2011. Con estas cifras, quizás nos resulte difícil recordar que cuando las redes sociales aparecieron en Internet por primera vez, se les consideraba un espacio de ocio que solo los adolescentes podían entender. Con el tiempo, las empresas empezaron a ver su enorme potencial y su uso pasó de ser una moda a convertirse en una tendencia global.
De hecho, Perú no es el único país con gran actividad en las redes sociales. Latinoamérica posee el promedio más alto de actividad a nivel mundial con 7.5 horas por usuario al mes (según estudios de comScore), además de ser la población que crece más rápidamente con un 12% anual frente al promedio mundial del 8%.
Así que en Latinoamérica tenemos hoy a estas miles de personas comentando, opinando, recomendando y haciendo pública su opinión o experiencia con una u otra marca o servicio, incluso de nosotros mismos. Por ello, es de suma importancia contar con herramientas que nos permitan monitorear esas opiniones y desarrollar estrategias de comunicación para mantener o mejorar esa experiencia del cliente y entenderlo aún mejor.
Tan importante como enviar mensajes a través de las redes sociales, es la capacidad que tenemos como empresa para escuchar, crear y gestionar las conversaciones sociales. Estas no deben ser tomadas con ligereza, sino como datos relevantes que provienen de los mismos clientes que son, al fin y al cabo, quienes usan nuestros productos y/o servicios.
Igual de relevante es el medir las conversaciones, tanto para saber cómo llamar la atención de los seguidores en redes sociales, como para tener en cuenta los productos y/o servicios más populares para ellos. Al final, la idea es extraer toda esta información, utilizarla en beneficio de las empresas y transformar este conjunto de datos en nuevas estrategias. Con eso será posible acercarse positivamente a los clientes actuales y también a los potenciales, de modo que aumenten las ventas y así convertir la estrategia de redes sociales por Internet en dinero contante y sonante.
Una buena manera de realizar este análisis de forma automática y no manual (como lo hacen actualmente algunas agencias de publicidad digital) es implementar una solución Social Relationship Management de Oracle. Esta herramienta permite a las empresas aprovechar las interacciones sociales para construir relaciones más sólidas con los clientes, ofrecer experiencias de marca consistentes y relevantes, así como involucrar y conectar a los empleados con los socios. Estas son soluciones basadas en la nube, diseñadas para integrarse con los procesos que ya existen en la empresa, de modo que se puede implementar rápidamente, reducir la dependencia que se tiene con el área de TI y ofrecer un costo total de propiedad más bajo.
Al hacer estos análisis se puede lograr un compromiso de colaboración a través de las conversaciones en tiempo real. Además se puede informar sobre las actualizaciones que comparten los clientes y que tengan que ver con la empresa, así como lograr la integración con las aplicaciones ya existentes en el negocio.
Vemos que las redes sociales han dejado de ser un juego adolescente para pasar a ser una interesante herramienta para las empresas. El aprovechamiento de éstas va a depender de la visión empresarial. Por ello, es ahora cuando necesitamos sacar el máximo provecho a nuestra presencia en las redes sociales y plantearnos la pregunta: ¿Es suficiente con estar en redes sociales? ¿Estamos aprovechando la gran cantidad de datos que brindan los clientes a través de sus comentarios?, queda en nuestras manos evaluarlo.