La era del documento inteligente y servicios

Efectivamente hace ya más de 20 años que hay una tendencia a digitalizar documentos, pero yo te diría Gustavo que en los últimos 5 años es que ha estado tomando más fuerza y es más, mucho más fuerza a partir de la crisis a fines del 2008 y comienzos del 2009, cuando los clientes se enfocaron en ahorrar costos buscaron donde hay oportunidades de ahorrar costos, se dieron cuenta que habían costos muy significativos en el área de IT, las áreas de Sistemas en la parte de impresión en el uso de papel, hay una gran cantidad de presupuesto de IT que se van en gastos referidos al tema de impresión ya sea por outsourcing o porque lo manejan directamente las empresas su área de IT, pero los costos de suministros, de repuestos, de mantenimiento y de papel son muy importantes hoy en día y significa un gran % del presupuesto que manejan las áreas de IT. Cuando a las áreas de sistemas le dan el reto de conseguir ahorros de costos por la crisis, es cuando  empiezan a preguntarse como yo puedo ahorrar en impresión y cuando hacen esta pregunta hago referencia al  caso que vimos con un CIO que el  mejor camino era entrar al mundo digital porque hay un tema muy importante, cuando tu digitalizas no hay costos para la empresa me refiero al día no al histórico donde si vas a tener que gastar en mano de obra, escáner, etc., cuando tu digitalizas el día, día, digamos: recibes un  documento, lo escaneas, el escaneo que lo tienes en un multifuncional por ejemplo es cero costo, porque no estás gastando en papel, en tinta, en tóner, es solamente apretar un botón y la imagen va a pasar a guardarse digitalmente en la PC. Entonces…   ¿se dieron cuenta? que por allí hay un ahorro importante, es mucho mejor escanear que imprimir, entonces por allí contestando a tu pregunta a tomado mucha fuerza te diría los últimos cinco años pero te diría que mucho más a partir del 2009 es como hemos visto la preocupación de los clientes de cómo ser más eficientes y conseguir ahorro de costos por el lado de la digitalización de los documentos.

En este caso en las oportunidades que has tenido de conversar con los CIO´s, me comentabas de uno de ellos ¿Son conscientes la mayoría de este ahorro?

Si, lo importante Gustavo acá es que como siempre hay dos tipos de costos, el tipo de costo directo y el tipo de costo indirecto, el costo directo es el que nosotros podemos medir tangiblemente y el indirecto es el que está enfocado más en el tiempo de la gente, las horas hombres que se pierde por ser ineficientes los procesos, entonces en cuanto a los costos directos obviamente que es donde más se enfocan los gerentes, digamos porque quieren ver tangiblemente, oye mira, si yo me gasto hoy en día 10,000 dólares mensuales en temas de impresión, pues si yo quiero reducir 30% y quieren ver cuando tu le implementes la solución ya no sean diez mil sino siete mil, entonces básicamente son conscientes pero no tienen consciencia real de lo que pueden lograr en ahorros, o sea ellos normalmente  piensan que gastan una cifra pero en verdad es mayor y más aun si vamos a ver costos indirectos relacionados al tiempo de su gente, allí puedo decir que lo que tenían pensado hay una diferencia bien notoria, pero normalmente nosotros cuando hacemos este tipo de trabajo de consultoría para migrar la cultura del papel físico a digital hemos conseguido ahorros de dos dígitos de 10% 20% o 30 % , dependiendo del avance de la compañía en cuanto a temas de digitalización, porque hay compañías que ya habían empezado con esta cultura pero que no lo habían masificado a nivel de toda la empresa, todavía tenían áreas críticas que no estaban con la cultura digital, entonces hay que identificar esas áreas y entender cuál es el proceso para  cambiarlo a un formato digital, eso te puede significar ahorros siempre arriba de 10%, 20% 30% hasta 40%.

En una solución de documento digital ¿no hay restricción por el tipo de empresa?

En lo absoluto, de hecho las compañías mientras más grandes definitivamente más costos y más oportunidades de mejora, siempre es bueno como lo digo cuando una compañía viene a Perú ya sea una trasnacional o una compañía nueva pequeña que se está abriendo empezar con la cultura digital desde un principio es mucho mejor, hoy en día nosotros estamos trabajando con compañías que acaban de venir al Perú  a invertir y que les hemos aconsejado que empiecen desde un principio a trabajar los documentos y guardarlos en forma digital con software de almacenamiento también, por ejemplo una minera con la que estamos trabajando actualmente va  realizar un mega proyecto acá en Perú pero hoy la empresa es pequeña por lo que hoy están en estudios de factibilidad de la mina mientras tanto la organización es reducida con pocas personas, pero ya hoy en día el área de recursos humanos está interesada en armar file digital de cada uno de los empleados ¿Por qué? Porque saben que el día de mañana cuando les dé el Go el gobierno y tengan que empezar la construcción van a tener que contratar unas cinco mil personas y ellos tienen que estar preparados digamos para poder tener esa cantidad de personal manejadas eficientemente, o sea tener su curriculum vitae, sus boletas de pago, etc. y todo guardado en digital.

Bajo esta perspectiva, ¿Qué es lo que Xerox está ofreciendo a las empresas?

Xerox les ofrece soluciones integrales nosotros hacemos el end to end completo, por ejemplo: en el caso de la digitalización nosotros ofrecemos darle el servicio de digitalización ya sea en su local del cliente o lo podemos hacer nosotros en nuestro local acá en Xerox, podemos hacer todo con línea de certificación con valor legal, darle valor legal al documento incluyendo al fedatario y luego de eso una vez que está digitalizada la documentación poderles dar la inteligencia en el manejo documental a través de un software de manejo de contenido que puede ser propio de Xerox como puede ser de socios estratégicos nuestros lo interesante de Xerox es que es la única compañía aquí en el Perú que no solamente te da la digitalización sino también te da la solución de Enterprise Content Management, el manejo de contenido de lo que has digitalizado, hay compañías que están especializadas en digitalización y hay compañías especializadas en el manejo de contenidos pero la única que tiene las dos cosas es Xerox, no hay otra en el mercado, entonces ese es el valor agregado que da Xerox, te da la solución integral si quiere el cliente entrar al mundo digital nosotros le podemos hacer la solución completa, desde la digitalización hasta el manejo de contenido, las dos cosas integradas, entonces ese es el valor agregado. Otra cosa importante que tiene Xerox es que tiene todo un equipo de consultores que hacen este tipo de trabajo para dimensionar las soluciones de acuerdo a las necesidades del cliente, a diferencia de otras empresas que venden software de manejo de contenido por ejemplo, ellos van a priori con su producto, nosotros al tener la ventaja de integrarnos con diferentes parnerts que son los lideres en el mundo de estás soluciones, no vamos a priori con la receta sino que vemos la necesidad y de acuerdo a la necesidad llamamos al partner que consideramos necesario.

Es más customizado…

Esa es la palabra customización, vamos de acuerdo a la necesidad con el producto que encaja de acuerdo a la necesidad del cliente, nosotros sabemos las fortalezas y debilidades de cada uno de los software de manejo de contenido y sabemos que si es una empresa minera que su core va a ser la digitalización, almacenamiento y consulta de planos de construcción,  de ingeniería, de geología yo sé que tengo que ir con un software que sea el más fuerte en ese tema por la integración por ejemplo con Map info o si tiene un ERP sabemos con cuál de los software va a conversar mejor, de acuerdo con la necesidad vamos con la receta, no vamos a priori a tratar de calzar el software como sea no, no vamos a  forzar eso, si no vamos a ver cuál es el que se adecua mejor, ese trabajo de consultoría  también un valor agregado que tiene Xerox, que dicho sea de paso en esa consultoría nosotros utilizamos metodologías, porque para poder hacer una consultoría muy profesional y para la implementación también de la solución trabajamos con una metodología que se llama Lean Six Sigma, una metodología que nos ayuda hacer que nuestros procesos no tengan errores, entonces es una metodología medible, primero escuchamos la voz del cliente, donde le ajusta el zapato, donde tienen el cuello de botella, una vez que entendemos cual es la necesidad del cliente, definimos cual va a ser el proceso, luego lo mapeamos (el proceso), luego vemos el análisis de cuáles son las causas efecto, armamos un “fishbone”  de la solución, ya luego vamos a la parte de solución, desarrollamos la solución y luego que la implementamos vienes una parte importante que es la de controlar es decir que lo que tú le ofreciste al cliente, diciéndole señores yo le voy a lograr a Uds. como comentaba un ahorro de 30%, se pueda demostrar al cliente que efectivamente está consiguiendo ese ahorro del 30 %. Entonces eso es lo importante que tiene Xerox, es una compañía que integra la solución completa el end to end sin necesidad de tener que poner otras empresas en el camino sino Xerox te pueda dar la cara, contrato llave en mano de toda la solución y que no va a ir a priori con algo que sea nuestro necesariamente, nosotros tenemos un software que se llama  DocuShare que el año pasado salió  premiado por la revista PC World como el mejor software de manejo de contenidos en el año 2009, pero nosotros no vamos donde el cliente a decirle tú necesitas Docushare, yo te voy a  instalar Docushare, no porque también sabemos que hay herramientas buenísimas como; Documentum de EMC, “FileNet” de IBM, o como el mismo Oracle, que cada uno tiene una fortaleza digamos mejor que la otra en ciertas cosas, donde yo encuentro que es fuerte y el cliente tiene esa necesidad voy con ese parnerts, entonces eso es lo importante y el valor que tiene Xerox.

El tema de documentos inteligentes ¿Cómo es? 

Los documentos guardados en un repositorio con un software, a su vez ya le podemos dar inteligencia a la documentación que es ese el fin que nosotros queremos como compañía. Para nosotros estamos viviendo  la  era del documento inteligente, de nada sirve tener documentos guardados en un software que solamente nos permita visualizarlos si no podemos darle inteligencia a la documentación, es decir que puedas pasar por estaciones de aprobaciones y que digamos que la persona que tenía que aprobar el documento, está de vacaciones,  por posición la persona que lo reemplaza tenga la facultad de poder aprobar el documento y que tú puedas montar toda esa estructura de la documentación que has digitalizado en un software donde puedas hacer lo que se llama el Knowledge management, compartir el conocimiento a través de toda la compañía, ¿Por qué? ¿Qué pasa? Lo que sucede hoy en día es que cada persona empleado de una empresa es propietario de la información, cuando esa persona se va de vacaciones o sale de la compañía esa información se pierde o no tiene acceso el resto de la organización, al poder montar esta información en un software que viene a ser el Enterprise Content Management, que es  el repositorio de documentos de toda la compañía, cualquiera puede acceder a la información obviamente con los permisos y atributos que se dan a priori.   

En este proceso de End to End imagino que hay algunos matices ¿hay alguna reacción al cambio?  ¿Hay un tema cultural dentro las empresas?

Si, buena tu pregunta, efectivamente nos hemos dado cuenta que mientras más antigua es la empresa más resistencia al cambio, hay compañías que tiene muchos años de operaciones y obviamente también personal que tienen muchos años haciendo ese trabajo y esas son la más difíciles de evangelizar, porque es complicado cambiarle el habito de trabajo, la cultura de trabajo, generalmente te dicen yo hago las cosas bien y si salen bien porque las voy a cambiar, pero no se dan cuenta de que podría ser mejor, siempre hay una oportunidad de mejorar, entonces si hay resistencia al cambio, pero para que estos proyectos tengan éxito, primero tiene que ser comprado por la cabeza de la empresa, por el Gerente General o CEO, él es el primero que tiene que estar convencido que ese es el camino que tiene que seguir y muchas veces es él que tiene que dar el ejemplo.

¿Se convierte en un factor crítico de éxito? 

Totalmente,  muchas veces es el líder de la organización es el que tiene que dar el ejemplo, te comento una anécdota, una vez estamos trabajando una consultoría en una compañía muy grande y estábamos tratando de ser más eficientes en cuanto a los costos que tenían de impresión, una de las soluciones que encontramos era reducir el parque de equipos porque tenían mil trescientos equipos y eran algo de tres mil empleados, entonces el ratio era muy alto es decir dos personas por dispositivo era altísimo, entonces lo que te da el mercado, te dice que lo ideal es que deberían ser diez personas por dispositivo promedio, entonces al hacer ese estudio fuimos donde el gerente general y le mostramos el análisis de la consultoría que habíamos hecho Lean Six Sigma y bueno se vio sorprendido porque no tenía ni idea de la cantidad de maquinas que tenían implementadas y bueno entonces ¿cuál era la solución?, era la centralización, poner un equipo multifuncional robusto que pueda reemplazar  siete u ocho equipos que estaban periféricos y al hacer eso disminuías costos en cuanto a suministros, repuestos, mano de obra, mantenimiento, etc. entonces de 1,300 equipos pasamos a tener 280, eso el cliente lo valoró mucho pero era uno de los casos de las compañías antiguas que te digo, cuando recién fuimos a implementar la solución no falto alguien que se levantara y se empezará a quejar, cómo iban a quitar… porque estaban acostumbrados por estatus a tener a la impresora a la mano, la fotocopiadora prácticamente ni pararse siquiera  para recoger el documento, entonces ese cambio cultural cuando empezamos a ver resistencia en el cambio al momento de que empezamos a trabajar ya la implementación que vimos que iba a ser un obstáculo fuerte para el éxito del proyecto, tuvimos que ir a donde el gerente general y el gerente general fue el primero en dar el ejemplo, él tenía su impresora, fotocopiadora, su fax y su escáner en su oficina, dio la orden de que retirarán todos esos equipos y que iba a caminar hacia el pasillo donde estaba su asistente y donde tenían un equipo multifuncional, él fue el primero en dar el ejemplo y obviamente cuando el gerente general dio el ejemplo todos los demás se alinearon, entonces por allí va la receta cuando hay una resistencia al cambio es que la persona líder de la organización tiene que ser la primera que compre el concepto, obviamente generalmente estamos hablando de las personas que más visión tienen del negocio, entonces  si ellos dan todos los demás se tienen que alinear.

Otro tema es el de la seguridad ¿Cómo se trata este tema?

Muy importante, la seguridad es un tema muy importante, sabemos perdida de información es crucial, la documentación de una empresa es tal vez el patrimonio más importante que tiene una compañía, hace poco cuando hicimos la presentación a prensa cuando toque el tema de seguridad puse la fotografía de las dos torres gemelas de New York   una de las razones por las cuales se ataco las torres gemelas, no tanto fue por la cantidad de gente que podría significar que podrían morir allí ni tampoco por el valor histórico que podría representar las torres gemelas para New York – Estados Unidos, sino porque en las torres gemelas estaba la información vital de las empresas más importante del mundo, la cantidad de documentos que se perdieron allí es imposible de valorizar, el know how  que se perdió allí en documentación y conocimiento es algo impresionante, la perdida de información  que sufrieron las compañías en realidad es  invalorable, entonces que es lo que hoy en día tenemos que tener en cuentas, que los documentos forman parte de la historia de la empresa y que si tu no guardas esa documentación de una forma eficiente el riesgo es muy alto en pérdidas de la información, no solamente porque se puedan extraviar los documentos sino porque con el tiempo el papel tiende a deteriorarse, nosotros vivimos sobre todo, en Lima es una ciudad demasiado húmeda, un alto índice de humedad y el papel en la humedad se deteriora más rápido, se hongea ¿No es cierto? se amarillenta  y se empieza a perder la información guardada en ese documento, entonces justamente la digitalización ayuda no solamente a tener tu documentos guardados con toda la seguridad habida y por haber porque ya tu puedes guardar miles de páginas en un CD que ocupa mucho menos espacio, es mucho más seguro y tu puedes incluso tener copias de esos Cd´s en diferentes lugares, inclusive los bancos guardan su información en diferentes países, bancos transnacionales para no correr riesgos en caso hay un terremoto, un atentado terrorista, lo que sea, entonces justamente la digitalización te permite eso, poder tener mucho más seguridad y poder conservar el documento en su estado original por la cantidad de años que tú quieras. Tuve un tema con un cliente que guardaba información muy valiosa, era una empresa minera que guardaba los planos en un ambiente que era un sótano, era la planoteca, tenían miles de planos, y ¿Qué sucede? No se dieron cuenta que había habido una filtración de agua en las tuberías y había empezado a gotear agua y ese goteo había entrado a los planos y se había perdido una cantidad enorme de  planos por el tema este, no  se dieron cuenta hasta que un día tenían que hacer una obra de ingeniería y tenían que remitirse a los planos, cuando entraron se encontraron que el plano ya no servía en ese momento me llamaron y dijeron:  ayúdame por favor que no quiero que me pase con el resto de planos que tengo acá, entonces digitalizamos los planos, que ya es otro tipo de digitalización porque allí necesitas escáner  de formato ancho, hay escáner de planos como de documentos A4, entonces le escaneamos todos los planos y se los guardamos también en una planoteca, pero ya digital y le pusimos la misma estructura de lógica de búsqueda que tenían en su sótano y ahora lo tenían en una computadora, entonces es importantísimo el tema de seguridad y preservación del documento.

Uds. son bastantes proclives en el tema de Green ¿Cómo apoya este tema?

Este es otro punto importante el tema de Green es un tema de ética y de principios que tienen que tener todas las compañías, ya hoy en día es una necesidad que todas las empresas estén alineadas con la sostenibilidad ambiental, con la protección al medio ambiente y sobre todo pensando en el futuro de las nuevas generaciones, hace poco hubo una reunión de la World Wide donde decían que para el año 2030 los recursos van a escasear de tal forma que vamos a necesitar dos planetas ya no uno, con uno solo no va alcanzar, la población sigue aumentando, hay mucho más necesidades, mucho más demanda, son más generaciones de empresas nuevas, más polución y todo, los recursos siguen siendo los mismos, más bien están escaseando, entonces lo que tenemos que hacer es tomar consciencia. En el caso de Xerox es una compañía que está muy alineada con el tema de tecnología Green como podemos aportar como Xerox un granito de arena a este planeta a cuidarlo  y el desarrollo de una nueva tecnología que ha sacado Xerox que en Mayo de este año lo lanzamos al mercado peruano que es el de la tinta solida una tecnología que para mi concepto particular está revolucionando el mundo de la impresión, creo que va a ver un antes y un después de la tinta solida, por varias razones, la primera obviamente porque es una tecnología totalmente amigable con el medio ambiente, no contamina, no genera desperdicios, porque sabemos que  el tóner cuando termina pasa a ser un polvo químico que queda en un cartucho plástico el cual se tiene que reciclar o fondear bajo tierra para que no contamine, porque es contaminante y la tinta solida es cera es como una crayola que se va derritiendo y al final desaparece no queda nada y no contamina es vegetal, entonces ese es el primer motivo que genera 90 % menos de desperdicio de lo que puede generar una tecnología de laser tradicional que te contamina mucho menos y eso ayuda porque ya las compañías tienen el tema de la bolsa Co2, hoy en día hay bolsas que le dan a las corporaciones de Co2 en un año, si tu no consumes ese remanente que tienes, te ayuda a bajar tus impuestos o de lo contrario esa bolsa de remanente Co2 que no utilizaste la puedes vender a otra compañía, por tanto ya es plata, por eso están las campañas de reforestación, el tema de deshechos, el tema de Co2, el tema de energías,  es una tecnología que consume mucho menos energía que un equipo tradicional laser y el último punto es que es mucho más barata, esta tecnología hace que se rompa la brecha entre el color y el blanco y negro,  porque ya ahora imprimir un documento en tinta solida a colores cuesta casi lo mismo que imprimir en blanco y negro, una brecha muy chiquita, pero si tú tienes un documento donde yo quiero imprimir Common Perú, el logo  y algunas cosita más en una hoja y el resto en blanco y negro por esto en un equipo tradicional laser te lo cuenta como color, solamente por haber puesto el logo, en esta tecnología no, esta tecnología tiene un sensor donde ve la cobertura de color si esa cobertura es muy pequeña te lo cuenta como blanco y negro y si tienes un poco más de cobertura que amerita que sea contabilizado como una página de color el ahorro de costo es de 70 % respecto a una tecnología tradicional laser. Sin duda hoy en día vamos a hacer campañas muy agresivas de protección al medio ambiente, de hecho todos nuestros mensajes como empresa están dirigidos a eso, el  Marketing que estamos haciendo está dirigido a eso, a diferenciarnos a que nos vean como una compañía ecológica y queremos introducir con mucho más fuerza el tema de la tinta solida porque también consideramos que eso va a ser un aporte muy importante para el mundo. También vamos hacer campañas con los clientes que empiecen a adoptar esta tecnología para divulgar y decir señores estás empresas ya están trabajando con esta tecnología, ya están experimentando el mundo Green  y queremos que los demás también nos acompañen.

¿Xerox se está orientando entonces hacia los servicios?

Es la tendencia, te diría que la venta de equipos no la vamos a dejar de ninguna forma es nuestro negocio tradicional, el mundo del hardware, la fotocopiadora, de la impresora, del multifuncional, es el mundo en que nacimos y hemos vivido siempre y donde también somos líderes, si tú ves el último cuadrante de Gartner de este año, posiciona a Xerox como líder en MFP multifuncionales, pero nos dimos cuenta que el mercado está evolucionando y que los clientes quieren es servicios, porque el tema de hardware,  ventas de equipos,  eso está muy comoditizado y entra allí a tallar el factor precio, generalmente allí van a ver un poco más de venta transaccional, ¿Cuánto cuesta? Y si al final todos son equipos que hacen cosas similares, te vas por precio. Nosotros no somos los más baratos ni pretendemos serlo, porque consideramos que detrás de nuestras soluciones hay mucho valor agregado, entonces el enfoque que estamos encontrando en el mercado es buscar un socio estratégico, que los ayude a ser más eficientes, más productivos, a conseguir ahorros de costos y que los acompañe a largo plazo en la transformación del cambio, del negocio y buscar que en temas donde ellos no son expertos pueda entrar Xerox como la parte de gestión documental, Business Process Outsourcing, buscar un socio estratégico que puede ser Xerox. Nos dimos cuenta que el diferencial para que no se comoditice es el servicio, realmente un cliente aprecia  cuando detrás de un equipo multifuncional hay una infraestructura de soporte que le garantiza el tiempo de respuesta, disponibilidad de servicio y que eso pueda ser medible digamos con métricas de medición, SLA que firmamos y además que nosotros también podamos ayudar que las áreas de IT puedan dedicarse al core de la empresa, esto es algo muy importante, sabemos que hoy en día muchas compañías adolecen de planeamiento en cuanto a cómo puede aportar el área de IT a la organización , a las diferentes áreas, lo que nosotros queremos es que el área de IT se dedique a ver oportunidades de mejora, aportando tecnología a las áreas de negocio. Lo que tiene ser el área de IT es  estar enfocada como aportar tecnología para desarrollar el negocio para hacerlo más productivo etc. y no para estar apagando incendios o estar dedicado al día, día, temas como la impresión, el data center, mesa de ayuda, esto genera valor a un área de IT, para eso está Xerox, entendemos que es eso lo que queremos desarrollar, a través de servicios, que son soluciones integrales compuestas por tres cosas: El Harware el tradicional que siempre hemos vendido, el Software como puse el ejemplo de manejo de contenidos y el tercer  factor que es muy importante que es el Profesional Services  la parte de recursos humanos que sin duda que el equipo de Xerox es un equipo muy preparado porque acá todos los empleados de Xerox son Lean Six Sigma, cualquier persona que ingrese a la compañía tiene que pasar estos cursos, ese es el enfoque que tenemos como compañía, porque entendemos que el valor agregado nosotros lo vamos a dar en el servicio, las cajas, el hardware es importante sin duda pero Xerox es una compañía que incluso puede administrar hardware de terceros, si llegamos a una empresa que quieren que le demos un outsourcing de impresión y acaba de comprarse todas sus impresoras de una marca X que no es Xerox, yo le puedo administrar ese parque de impresoras, para nosotros prima el servicio y la tendencia es el outsourcing, yo he ido  a varias charlas en Common donde siempre se toca el tema de la tercerización de servicios sobre todo en las áreas de tecnologías y sin duda lo que necesitamos es ser más eficientes y que si no eres experto en el tema que venga el experto, zapatero a tu zapato y dedicarse  aportar la tecnología a la áreas de negocio.

¿Algo más que quisieras agregar?

Es un placer realmente de tenerlos acá y estoy seguro que vienen nuevas cosas y apenas tengamos nuevas noticias de cosas nuevas que Xerox está desarrollando poderlas compartir con Uds. y hacerlas conocer al mercado peruano.