La Transformación Digital sin un Toque Humano se Convierte en Distopía Digital
Se espera que miles de millones de dólares sean invertidos en asuntos de transformación digital los próximos años, con una gran parte asignada a las tecnologías de comunicaciones. Es maravilloso ver a las empresas comprendiendo el rol fundamental de las comunicaciones para una transformación digital exitosa, pero ¿podría ser que la marea está cambiando demasiado rápido, demasiado fuerte? Servion Global Solutions predice que para el año 2025 la Inteligencia Artificial (IA) alimentará el 95 por ciento de todas las interacciones con los clientes, incluyendo las conversaciones por teléfono y en línea, de tal manera que sea casi imposible detectar que se trata de un robot.
La automatización es una forma efectiva de mejorar las métricas clave del servicio, como el tiempo de respuesta y la resolución de las solicitudes en la primera llamada. Investigaciones muestran tasas de satisfacción notablemente altas para los canales alimentados por Inteligencia Artificial, como el chat en vivo. Pero el hecho es que se prefieren los diferentes métodos de servicio para diferentes circunstancias, y muchas de esas circunstancias siguen requiriendo el contacto humano. Un nuevo estudio de IDC patrocinado por Avaya revela que el 40 por ciento de los clientes busca asistencia humana para presentar quejas y devolver productos. De hecho, el 56 por ciento dice que prefiere acceso a un especialista en lugar de un representante general de servicios al cliente.
Vemos esta necesidad de contacto humano en todos los ámbitos. Por ejemplo, más del 80 por ciento de los clientes en industrias como los servicios financieros, el hotelería y la televisión por cable todavía prefiere la opción de una persona en vivo para discutir sus necesidades, en lugar de un servicio optimizado y automatizado.
Es imperativo que se modernice la infraestructura de comunicaciones, pero ¿a qué costo? Las empresas están digitalizando rápidamente las comunicaciones por temor a no ofrecer métodos de interacción convenientes, pero sus esfuerzos bien intencionados pueden estar causando precisamente eso. El vicepresidente y tecnólogo en jefe de Avaya, Jean Turgeon, discutió recientemente sobre cómo la digitalización afecta la personalización basada en resultados. "Ningún tipo de modelo de engagement o consumo es mejor que otro", dice. "El hecho de que alguien prefiera no utilizar las redes sociales, por ejemplo, o un dispositivo móvil, no hace que su experiencia sea menos importante. Es indispensable que las empresas puedan personalizar los servicios de una manera que les permita a los usuarios, es decir, clientes, ciudadanos, socios o empleados, consumirlos de la forma que prefieran".
Pero en un mundo donde solo el cinco por ciento de los métodos de participación involucran a un ser humano, los clientes no pueden elegir la forma de engagement que consideran les sirve mejor.
Por otro lado, está la cultura de la transformación digital del negocio: no es suficiente simplemente poner a una persona en el teléfono. Los seres humanos son especialmente adecuados para hacer lo que la tecnología no puede, y eso es lo que fomenta conexiones y relaciones increíbles (la investigación muestra que los clientes que reciben más servicios humanos muestran comportamientos más positivos hacia las marcas). Considere la frase: "No se puede verter de una taza vacía". La cultura correcta, basada en la confianza, la responsabilidad y el empoderamiento, garantiza que los vasos de los empleados se desborden, lo que impacta positivamente en el trabajo que realizan.
Chris McGugan, vicepresidente senior de Soluciones y Tecnología de Avaya, lo discutió recientemente desde el punto de vista de DevOps, una práctica en la que se están erradicando muchos roles tradicionales y / o especializados. "En la era de 'evolucionar o morir' de hoy", dice, "las empresas deben enfocarse en la adaptación e integración del sistema. Sin embargo ... algo falta; la tecnología por sí sola no es suficiente. Eso es porque la tecnología no crea una cultura de confianza, responsabilidad e integridad, la gente sí. La verdadera transformación, desde la iniciación hasta el cambio sostenible a largo plazo, depende de la cultura correcta y de las personas adecuadas".
El toque humano siempre será una parte importante de la transformación digital. Es lo que impulsa las relaciones auténticas con los clientes, los entornos de trabajo colaborativos y los cambios sostenibles a largo plazo. Esta es una barrera importante para los esfuerzos de transformación de las empresas que resulta en una desorganización del mercado (actualmente solo lo logran el 19 por ciento de las empresas, de acuerdo a estudio de IDC).