Las empresas innovadoras apuestan a soluciones de movilidad para mejorar la experiencia del cliente.

Entrevista realizada a Daniel Ardila, Consultor de Industria de Open International Systems 


El Customer Experience, traducido al tiempo que debe esperar el cliente entre la compra y la entrega del servicio, tiene dos componentes: La posibilidad de la  empresa de hacer una interacción en tiempo real con la base de datos y los requerimientos de los clientes para coordinar el servicio de instalaciones y asignaciones de trabajo de campo, con la ansiedad por tener activo el nuevo producto o servicio. Si se cuenta con una solución de movilidad, la historia cambia, porque se puede realizar de una forma y segura y rápida.

 

A principio de 2013 Symantec hizo una encuesta[i]  en 3.236 organizaciones a nivel mundial, 312 de ellas de América Latina, acerca de la movilidad en las empresas, encontró, que una de cada tres están implementando dispositivos móviles dentro de sus labores diarias y son consideradas innovadoras, mientras que las otras lo hace mucho más lento por el desconocimiento que tienen sobre las ventajas que trae para su negocio.

 

De estas ventajas nos habla Daniel Ardila, Consultor de Industria de Open International Systems, “La  experiencia de atención al cliente en las empresas de telecomunicaciones, mejora dramáticamente gracias al uso de las herramientas móviles soportadas por un sistema comercial flexible y convergente como Open Smartflex, ya que permiten acceso en línea a la totalidad de la información necesaria para realizar las labores en terreno y así gestionar,  de manera oportuna, los horarios de atención a los clientes según los tiempos reales de desplazamiento entre trabajos. Brindando a la empresa ventajas en Rendimiento, más velocidad y agilidad, para cumplir los requerimientos y en mejora de la satisfacción del cliente, al agilizar los procesos”  

 

ü  ¿Cómo funciona una aplicación Móvil para trabajos de campo?

Con la aplicación Mobile de Open Smartflex, se cuenta con una plataforma en la que las unidades operativas que se encuentran realizando labores en terreno pueden realizar de manera autónoma la gestión de su jornada laboral, obteniendo en línea la información necesaria para cumplir cada uno de los trabajos que le son asignados y consignando el resultado de cada una de las actividades realizadas a lo largo de la jornada, de manera similar a como se realizaría desde un terminal estático en las instalaciones de la empresa.

 

Mobile de Open Smartflex, permite ubicar de manera gráfica la ubicación espacial de la unidad operativa y la ruta óptima para atender las órdenes que se encuentran asignadas, de acuerdo a la distancia y la prioridad asignada, todo esto con la facilidad proporcionada por herramientas de uso común como los mapas.

 

ü  ¿Qué aporte da a las industrias de Telecomunicaciones y Utilities una herramienta móvil que permite administrar las cuadrillas de trabajo?

Permite optimizar el uso del tiempo de las bases administrativas encargadas del despacho de las unidades de trabajo y optimizar el tiempo en campo de las unidades operativas, optimizando las rutas de desplazamiento y la atención de las órdenes por prioridad y distancia. Posibilita que estos grupos cuenten con información suficiente y actualizada (en línea) para realizar sus actividades y de esta manera realizar la gestión sobre los trabajos a ejecutar de forma autónoma, evitando los cuellos de botella que se presentan en las bases operativas que deben brindar información adicional a las unidades operativas que dependen de ellas.

 

ü  ¿En qué casos se puede usar esta herramienta?

La funcionalidad Mobile de Open Smartflex se utiliza para la gestión de cualquier tipo de trabajo en terreno que la empresa prestadora del servicio genere, tales como:

 

ü  Atención de peticiones reportadas por Clientes: Realizar instalaciones a nuevos clientes, entrega e instalación de nuevos equipos, mantenimiento sobre daños reportados

ü  Trabajos de Mantenimiento: Atención de Proyectos de Mantenimiento preventivo a  las redes de infraestructura utilizadas en la prestación del servicio.

ü  Ejecución de Campañas: Visita de Clientes de base instalada y Clientes prospectos, para obtener información respecto al servicio o realizar ofertas comerciales con fines de obtener nuevos clientes.

ü  Validación y auditoría a trabajos realizados: Permite a los supervisores y auditores, confirmar la calidad de los trabajos realizados por las cuadrillas, conociendo en tiempo real el resultado reportado de los mismos.

ü  Manejo de inventarios: Permite validar el resultado de los movimientos de equipos utilizados en la prestación del servicio, verificando las series de los mismos, con las que se encuentran asignadas a la unidad de trabajo en el sistema.

 

Por mencionar algunas.

ü  ¿Qué ventaja competitiva tiene manejar dispositivos móviles conectados a la base de datos de una compañía?

La principal ventaja de cara a los clientes, es la atención oportuna a las peticiones realizadas por los mismos según la prioridad de la solicitud realizada, permitiendo menores tiempos de atención a los incidentes reportados que impidan la correcta prestación del servicio, según la ubicación de las diferentes unidades especializadas en el terreno, manteniendo niveles altos de servicio y satisfacción, así como mejorar la eficiencia operativa al mantener un control en tiempo real de materiales y equipos



[i]Fuente: Encuesta sobre Movilidad 2013, Symantec. Resultados de América Latina. Participaron 3,236 organizaciones a nivel mundial, 312 de ellas de América Latina. Febrero 2013, en ella sólo participaron encargados del área IT de la compañía encuestada.